典型案例分析（5篇材料）精选3篇

典型案例分析 篇一

杨丽平诉厦门沛得国际贸易有限公司支付产假工资等。【卷宗号：201403187】

【典型意义】1.该案件发生于投诉人离职之后，诉求内容达6项，属典型的离职引发的维权行为。

2、部分投诉内容存在法条空白，缺乏司法解释，具有一定处理难度。

【案情】杨丽平在沛得贸易有限公司从事贸易业务4年余，签有劳动合同。2013年怀孕并出现先兆流产状态，孕期多次请假并造成与公司矛盾，在享受135天产假后，于2014年2月份辞职，并到我大队投诉企业6个方面的问题，要求公司补偿其14654.15元：

1、法定假期公司按病假标准发工资。

2、病假按事假发工资。

3、扣发月度考核奖和年终考核奖。

4、请假计薪扣款计算方式有误

5、未支付产假工资

6、孕期强制加班 【案件办理过程和思路】

案件受理后，针对投诉人的诉求进行了初步梳理，认为其部分所诉事项多有争议点，难以全部解决，从经济便利的角度，告之杨丽平其可以通过申请劳动争议仲裁一次性解决所诉问题。她表示人不在厦门，不方便仲裁，要求大队进行处理。

按着调解先行的思路，大队询问了沛得有限公司相关情况。沛得公司表示，只要有法条规定，如公司所为确属不当，公司愿意纠正。调查过程中，对投诉人所提出的部分证据材料的真实有效性提出了质疑。大队提出双方先自行协商，因公司只愿意补偿1752.46元，双方协商差距太大而无果。

由于投诉人杨丽平具有一定的法律意识，离职前搜集的一些证据相对比较齐全，监察员调取公司材料后，认为直接认定公司存在违法行为并要求其责令改正的工作还是可行的，案件随后按监察程序办理。对相关法条和证据进行梳理后，监察员认为公司在扣发法定节假日工资、病假按事假发工资、请假计薪扣款计算方式、未支付产假工资等方面存在过错，应当补发，补发金额经核算为7778.56元。扣发月度考核奖和年终考核奖因为缺乏有效证据，只能申请仲裁。孕期强制加班诉求属投诉人理解法条有误，企业不存在违法。

调查进行到此时，监察员希望当事双方重新回到协商轨道，原因如下：如果往下走就得下达责令改正文书，如果不填写金额，企业按他的理解补给一部分，会导致大队下步执法困难。如果填写我监察员核算出来的具体金额，又不是双方认定的金额，如果金额出错，责任在我监察员，存在执法风险。其中关于135天产假工资，生育津贴只支付90天，其余45天是否由企业支付，厦门市操作方式上是要求企业支付，但是法条没有进行明确。通过责令改正书要求企业支付仍然存在超出法条执法风险。

于是监察员根据证据材料和核算结果明确告之企业后面可能面对的处理后果，再提出双方协商的建议，双方协商的基础已经变得较为牢固，协商成功的可能性大大增加。如果协商不成，监察员仍可选择谨慎责令改正的方式继续按监察程序处理。

最终案件以调解形式结案，公司支付杨丽平工资扣款及赔偿金6100元。【案件难点分析】生育津贴补贴天数少于产假天数，不足部分是否由企业支付？

此案中，杨丽平休产假135天，领取三个月90天的生育津贴。那么生育津贴没有覆盖的那45天的产假工资如何确认？

相关法条是这样规定的：

根据福建省人口与计划生育条例第四十五条，产假期间，工资照发。根据福建省女职工劳动保护条例

第十四条 女职工在法定产假期间，由所在地县级以上生育保险经办机构从生育保险基金中按月发放生育津贴。生育津贴标准为上本企业职工月人均缴费工资，并不得低于当地最低工资标准。

女职工生育的产前检查费、接生费、手术费、住院费和药费，由生育保险经办机构按照有关法律、法规、规章的规定从生育保险基金中支付。在领取失业保险金期间分娩的失业人员，失业前其所在单位已参加生育保险的，可以向所在地生育保险经办机构领取相当于本人三个月失业保险金的生育补助。

第十五条 用人单位尚未办理生育保险的，应当按照女职工本人上月平均工资支付其法定产假期间生育津贴，并按照本条例第十四条第二款规定支付女职工生育的相关费用。

根据《厦门市工资支付条例》第二十二条 劳动者依法享受产假、节育手术假期间，已参加职工生育保险的，按照有关职工生育保险的规定享受生育保险待遇；尚未参保的，由用人单位按照有关规定支付工资。

《厦门市企业职工生育保险暂行办法》

第八条 职工生育保险待遇包括生育津贴、生育生活补助和计划生育手术补贴。

女职工按国务院《女职工劳动保护规定》的产假享受生育津贴，生育津贴标准以用人单位上职工月平均工资基数计算；同时给予生育生活补助：

㈠正常分娩（含怀孕7个月以上早产）的，享受三个月生育津贴，生育生活补助1500元；

㈡难产（含剖宫产）的，享受三个半月生育津贴，生育生活补助2000元；

㈢多胞胎生育的，每多生1个婴儿，增加半个月的生育津贴，生育生活补助2000元。

㈣怀孕4个月以上（含4个月）、7个月以下流产（引产）的，享受一个半月生育津贴，生育生活补助600元；怀孕不足4个月流产或患子宫外孕的，享受半个月生育津贴。

厦门市劳动和社会保障局关于实施《厦门市企业职工生育保险暂行办法》有关问题的通知第五条：

五、女职工生育津贴月标准以该职工分娩时所在用人单位上全体参保人员的月平均工资为基数，正常分娩三个月，难产三个半月，多胞胎（双胞胎）生育津贴在三个半月的基础上每多生一个增加半个月。超过上述生育津贴发放时间的产假，产假工资由用人单位按有关规定发放。

【经验与教训】一是投诉人在投诉后就离开了厦门，也未办理委托手续，导致案件按调解程序办理的过程中协商十分艰难。二是若以存在劳动争议告之投诉人申请劳动仲裁，争议点很难具体而明确。三是对于投诉内容繁多，既涉及监察又明显涉及到仲裁的，当事人往往解决一部分诉求，而仲裁事项无精力再去办理，即使监察工作很好，也难使投诉人满意，最好的解决办法是让其开始就走仲裁程序，一次解决所有申请事项。

案例(一)2008年5月接到某大学后勤处员工投诉，要求支付加班工资的请求，要求支付2004年以来的双休日工资和法定节假日加班工资，投诉员工有63人，其中有政府安排的40、50人员30人，有30多人在学校已经工作了10多年，立案调查核实，员工投诉的加班事实成立，通过协调并责成学校按照有关规定支付员工加班费39.67万元，其中有一名投诉者因学校认定其无劳动关系而产生纠纷后到劳动仲裁申请仲裁；

2008年9月该学校保安186人集体投诉，要求支付2006年以来的加班工资，经调查核实，学校保安实行三班运转制值班，24小时执勤，每名保安每月加班都有7-8天，经核算从06年至08年的加班工资，学校要支付127万多元，由于投诉案件牵涉面广，数额较大，接近年底，且又具有如下特点：（1）：加班事实存在；（2）学校临近年关，要支付教师奖金，资金比较紧张；（3）学校有法律专业的律师团，执法难度大；（4）投诉者要求学校纠正违法行为，执法员工加班工资。因而我们采取如下步骤：

1、对投诉者（1）首先把有关政策宣传到位

（2）指出劳动者存在的过失

（3）引导投诉者有平衡的心态

2、对单位（1）扩大影响面

（2）办案速度放慢

（3）通过媒体造势

（4）加大执法力度

（5）迫使用人单位按法律法规执行

案例

（二）2007年4月接到一起某冶金机械厂83名家属投诉该厂长期加班的集体投诉，要求厂方按照国家有关法律法规给予职工正常的休假。

经调查核实，该厂从2000年起因任务比较重，且又是国际订单，职工加班的事实存在，因单位都是以销定产：职工需有一定的技术特长，补充员工比较困难，如完成不了任务，就会产生国际官司，所以加班比较严重，要求支队帮助解决。根据这一情况，支队采取了如下办法，首先是到该厂家属区与家属交谈，核实情况，其次是到单位找一线工人了解情况，再次是掌握职工与厂领导的矛盾焦点，解决办法是：召开全厂员工大会，把矛盾摆出来。

我在大会上对该厂的厂长说：“刘厂长，我原来在企业也做过总经理，管理过2000多人的企业，如果你信得过我，您就让我当一天的厂长，我来开这个职工大会，刘厂长答应了我的请求。在大会上我说我一进你们这个厂门口我就很不高兴，进门就看到有一块牌，上面是这样写的，“今天工作不努力，明天努力找工作”，我说这是从日本学回来的，你们厂长和厂领导把你们的名字写在出气室让职工骂了吗？厂长说没有，我说职工每天工作都很忙，本身都有一点怒气，天天进门都要看到这样的标语，久而久之员工都有怨气，我说应该马上把它去掉（职工在下面鼓掌有5-6分钟），应该这样写，厂兴我兴，厂衰我耻。作为一个好的企业，应该有它的文化，职工为完成任务加班加点我们领导做了什么？职工从95年至99年在家待岗时每月领150元生活费，职工没有怨言，现在每月工资达到了3000-4000元，职工有意见了，这是为什么？因为职工有家有小，对厂里还是有一定感情的，具我了解我们的这些工人到广东打工可以挣到8000-10000多元工资，有的技术工人在整个桂林市也就那么5、6个人，你们厂就有4个，如从技校招来的技工，要跟师傅学习三年才能独立上岗，少了1-2个就不能正常生产，厂领导只看到你加班我付钱，你一个月拿了3-4千元，还有什么可说的，你不干就滚，如果这样，厂里的订单如何完成？产生了国际纠纷，这个厂还有没有？有人说职工是主人，那些都过时了，我说职工是财富，没有强有力的技术骨干和过硬的技术力量你凭什么去拿国际订单？中央领导都说我们要两个文明一起抓，物质有了，精神文明也要有，职工工资高了，也要有时间去享受这些物质了，走亲访友是应该的，职工家属说的，我们家的心里根本没有这个家了，比旅社还不如，早出晚归的，儿女连人都见不上一面，我拿你这么多钱干什么？

解决办法（1）由职工选举车间主任6人

（2）在车间建几间休息室让职工轮流休息（3）开展一些有意的娱乐活动。

评论：这是一起因基层领导管理粗暴和领导不关心职工引起的纠纷。案例

（三）某大学独立学院一名宿舍管理员投诉，要求支付08年-09年12月份加班工资，原因是常年24小时工作无加班工资。

调查核实：

（1）学校与员工签订劳动合同，从08年10月份至09年12月份。（2）从事宿舍管理员至09年9月份。

（3）09年9月份调整为清洁工后，本人提出辞职。

经调解：校方愿给予本人1.5万元加班费解决此事。本人不服，申请劳动仲裁，裁决支付其7400多元加班费。其不服上诉到人民法院至今未结，又要求监察受理，劳动监察不予受理。

焦点：投诉者请了一名律师，提出投诉的标的为8-9万余元，其中包括社保费，补偿金，加班费，公积金等等。律师按20%收取律师费，投诉者花了1.78万元满怀信心要拿到8-9万元，殊不知律师是为了佣金，而提高诉讼标的，到头来花的律师费还高于劳动者投诉所获的加班费。

案例

（四）市属一家纸制品加工厂07年元月至09年9月职工不间断的有13起投诉都是因为加班工资的事产生的投诉。

该厂厂长、人力资源部长要求支队派人到该厂指导工作，就如何管理好，制定好单位用工管理制度，劳动定员定额提出意见和整改办法。

根据厂方的要求，支队用了3天的时间帮助企业：从劳动定员定额，制定用工奖惩制度，规章制度，成立职工管理委员会，成立工会，理顺该厂的整个用工体制，从而解决了企业多年来的疑难问题，避免了因管理而产生的劳动纠纷。

当接到一个投诉案件时，我都会反复的推敲劳动者提出的维权要求，并依据其提出用人单位违反有关劳动法律法规涉及的相关内容，反复学习有关政策法规，巩固业务知识，掌握第一手资料，当案子拿到手之时，你就面临如下几个方面的监督：首先是如何为劳动者维权。如处理不好，劳动者就会投诉你。这时你就面临几个方面的监督：一是政府的效能办公室，劳动者投诉你行政不作为。二是新闻媒体的传媒指责。三是司法部门的司法监督。四是主管领导的责成。五是人大、工会的指责等等方面。所以说我在办理每一件投诉案件，无论是复杂的，简单的，群体的案件，首先我考虑的是如何保护好自己，只有保护好自己才能有力的杀伤敌人，常言说的好：风箱里面的老鼠二头受气而我们劳动监察室风箱里面的老鼠八头受气，而我们面对的事投诉者和企业的律师和专业的劳资人员，仅仅依靠几本法律法规的知识是远远不够的，多年的办案使我认识到劳动监察人员要掌握一些企业管理方面的知识。特别是企业劳动用工，用工管理方面的知识，否则人家说你按照法规，你说我们应该如何做呢？你如何回答，回答不了，他就看不起你，你的案子又如何办理？我认为这个至关重要。

工程转包、劳务分包还是劳动合同纠纷

[案情]

甲公司通过竞标取得了县级公路X-Y段公路的承建，而后甲公司把X-Y段公路以《X-Y段公路劳务分包协议》的形式全部转给当地人乙修建，协议约定该工程所需费用由乙全部垫资，业主验收合格后，甲公司抽取工程总价的20%作为管理费，剩余部分支付给乙。协议签订后，乙组织了当地村民丙、丁等连同乙共50人共同修建此段公路。在修建此段公路中，原材料、机器设备等均由乙等50名村民自行组织，从路基到水泥路面也由乙等村民完成。在完工并交付使用后，乙等50名村民并未如期拿到约定的工程款，乙以甲公司作为被告向法院提起诉讼，要求按协议执行。

[分歧]

针对本案存在以下三种意见：第一种意见认为本案属于劳务分包合同纠纷，并且当事人间已签订协议，应当按协议处理；第二种意见认为本案属于劳动合同纠纷，乙等50名村民与甲公司形成了事实上的劳动关系，本案应该按劳动合同纠纷处理；第三种意见认为本案名为劳务分包实为工程转包，应当按工程转包处理。

[评析]

笔者同意第三种意见。理由如下：

一、本案不属于劳务分包合同纠纷。从《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第七条规定“具有劳务作业法定资质的承包人与总承包人、分包人签订的劳务分包合同，当事人以转包建设工程违反法律规定为由请求确认无效的，不予支持”和《房屋建筑和市政基础设施工程施工分包管理办法》第五条第三款规定“本办法所称劳务作业分包，是指施工总承包企业或者专业承包企业（以下简称劳务作业发包人）将其承包工程中的劳务作业发包给劳务分包企业（以下简称劳务作业承包人）完成的活动”来看，劳务承包人应当是具备法定资质的企业，个人或没有法定资质的组织不能成为劳务分包合同的主体，乙是自然人，当然不能成为劳务分包合同主体。其次，劳务分包的对象是工程施工中的劳务，而非工程本身。本案当事人间签订的《X-Y段公路劳务分包协议》实质上是约定由乙完成X-Y段整个工程，这已经超出了劳务分包的范围。再次，劳务分包是承包人对工程中的劳务部分进行施工管理的一种形式，甲公司并未提供资金支持也未进行施工管理，该工程完全是在乙自行组织下完成的。

二、本案也不是劳动合同纠纷。乙等50名村民并未与甲公司形成事实上的劳动关系。劳动关系是一种管理与被管理、支配与被支配的关系，劳动者从属于用人单位，劳动者是用人单位的一员，劳动者要遵守用人单位的规章纪律制度。在本案中，乙等50名村民自行组织完成了该工程，甲公司并未对其进行管理，他们与甲公司的关系也随着该工程的竣工而结束，他们并非是甲公司的其中一员。

三、本案当事人间签订的虽然是劳务分包协议，但其实质是把整个X-Y段工程全部转包给乙，法律行为的实质就是意思表示，在认定案件性质时应当按照当事人的真实意思表示确定，而不是仅仅依据合同的名称等表面形式。

根据合同法第二百七十二条规定“总承包人或者勘察、设计、施工承包人经发包人同意，可以将自己承包的部分工作交由第三人完成”、“承包人不得将其承包的全部建设工程转包给第三人或者将其承包的全部建设工程肢解以后以分包的名义分别转包给第三人”、“建设工程主体结构的施工必须由承包人自行完成”，该工程的主体部分应当由承包人甲公司自行完成。工程分包只是针对工程中的非主体结构部分，也不能以分包形式达到转包的目的。在本案中，X-Y段工程的原材料、机器设备均由乙等50名村民自行组织，从路基至路面水泥所有工程也由其完成，协议约定已经涉及到了X-Y段工程的主体结构。综上，本案当事人之间应属工程转包关系，《X-Y段公路劳务分包协议》违反了法律的规定，属无效合同。该工程竣工并交付使用，应按照法律规定支付工程价款。这里注意应当没收甲公司的管理费和该工程的利润，“当事人不能从违法行为中得到利益”是处理民事案件的原则，对甲公司而言，明知乙是不具备法定资质的自然人却与之签订合同，约定的管理费是违法所得；对乙而言，明知不具法定资质却承揽工程，主观存在过错，毕竟工程合格并交付使用，对其实际支出部分应予以支持，利润应予以没收，否则，对于其他经过努力取得资质的企业是不公平的，对取得资质的企业变相地构成不正当竞争，也会给违法转包人双方造成只要工程质量合格就会得到法院支持的假象，不利于对建设工程行业进行有效的规范。

厦门市劳务派遣引发纠纷

2012-02-01 11:50:54| 分类： 案例分析|举报|字号 订阅

7月16日，上百名劳动者围堵某用工单位门口，影响用工单位正常工作秩序。经了解，这些劳动者系某劳务派遣公司派遣到该用工单位的员工，与劳务派遣单位签订了劳动合同，但派遣单位未将劳动合同分给员工一份。因员工集体要求辞职，用工单位告知员工必须于7月18日前到用工单位办理离职手续，否则将按自动离职处理，引发员工不满，这些员工担心手中未持有一份劳动合同，自己的权益无法得到保障，集体到用工单位要求拿回自己的劳动合同并办理解除劳动合同的手续，从而引发纠纷。

评析：

本案是一起因劳动者、派遣单位、用工单位三方未明确各自在劳务派遣用工形式中关系和权利、义务，而引发的纠纷。

一、劳动者未明确自己与派遣单位和用工单位的关系。首先，劳动者与派遣单位存在劳动关系，是被派遣到用工单位工作，根据《劳动合同法》第六十五条规定，被派遣劳动者与用工单位协商一致解除用工关系，用工单位可以将劳动者退回劳务派遣单位，劳务派遣单位依照劳动合同法的有关规定，与劳动者解除劳动合同，依据以上规定，劳动者与用工单位应先解除用工关系后，再到派遣单位办理解除劳动关系的手续。

二、派遣单位未将《劳动合同》交劳动者一份，造成劳动者担心手中无凭据，无法维护自己的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》第十六条第二款的规定，劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份，派遣单位未按法律规定，作好用工管理工作。

劳务派遣用工形式是一种新的用工形式，还未受到广泛认知，劳动者仍然认为自己是用工单位的员工，用工单位也以为劳动者是自己的员工，因此，造成在管理上的错位，这是一起本该可以避免发生的案件，因派遣用工的三方未明确各自的关系和权利、义务，及劳动用工管理的不到位而引发纠纷。

典型案例分析 篇二

铁山乡干部作风整治典型案例分析会

会议记录整理

时间：2012年4月24日

地点：乡便民服务中心五楼会议室

主持：彭联军（纪检书记）

4月24日上午，铁山乡党委政府在乡便民服务中心五楼会议室召开“集中整治干部作风突出问题活动”典型案例剖析专题会议，出席会议的有全体乡村干部、乡属乡办各单位的负责人。会议由乡纪委书记、集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动领导小组副组长彭联军同志主持。乡党委书记、集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动领导小组组长洪海出席会议并讲话。

一、典型案例分析

1、江西省赣州市石城县通报一起干部作风问题典型案件。该县屏山镇长江村新村点近百户建房户2007年申请办证，至今年3月调查时仍未办结，对该镇政府、规划所、国土所相关人员办事拖拉、服务意识不强、不把群众利益放在首位的行为和驻村挂点的县体育局“送政策、送温暖、送服务”工作队员作风不实问题进行效能责任追究，给予3人口头效能告诫，扣发一个月津补贴的50%；给予4人书面效能告诫，扣发一个月津补贴，且当年度考核不能评为优秀等次；对建房办证中乱收费行为进行立案调查，给予1人党内严重警告、2人党内警告、2人行政警告处分。目前，该村建房户土地使用

证正在按程序办理中，违规收取的费用已全部退还给了建房户。

分析：江西省赣州市石城县屏山镇长江村新村点农民建房办证过程中有关部门单位存在的问题，暴露出乡政府及职能部门存在着政策宣传不力、惠民政策执行不到位、干部作风飘浮、办事效率不高等问题，它直接侵害了群众的利益，造成了不良社会影响。各部门、各单位尤其是各级领导干部一定要从中汲取教训，引以为戒。要切实维护群众合法权益，坚决制止农民建房乱收费行为。要以当前全县正在开展集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动为契机，不断加强干部作风建设。要积极开展“送政策、送温暖、送服务”工作，深入群众，切实解决群众的合理诉求。

2、河北兴隆县部分县直部门和乡镇党员干部严重违纪违法被查处。

2009年5月，河北省审计厅到兴隆县对该县2006至2008年财政决算情况进行审计，审计中发现兴隆县部分县直部门和乡镇存在较严重的违反财经纪律问题，省审计组陆续向承德市委移送案件线索83件。市委决定组成联合调查组进行调查核实。经过省审计组审计和市委调查组调查，发现被审单位存在三个方面的突出问题：一是监督查处工作不到位。二是资金、账户管理不严。三是资金支出随意性大，违规使用资金现象比较严重。该县挂兰峪镇原党委书记王庆国、原镇长司铁军采用收入不入账、虚打收条截留款项、虚开发票套取资金等方式，将该镇应收的承包费、县直部门拨付的项目款等合计364万元留作账外资金，并采取报销虚假单据的方式，从“小金库”中套取现

金78.8万元予以私分。王庆国被司法机关以贪污罪和故意销毁会计凭证罪一审判处有期徒刑12年；司铁军被司法机关以贪污罪一审判处有期徒刑5年。截止目前，兴隆县受到法律和纪律追究的党员干部共26人，其中党政纪处分20人，追究刑事责任2人，检察机关正在审查处理2人，组织处理2人。被追究的人员中，有处级干部2人，分别是市移民办原主任都显儒因要求兴隆县移民办挪用移民资金为单位购车被给予党内严重警告处分、兴隆县原副县长张国志因涉嫌严重违纪被免去副县长职务立案调查。此外，尚有几名领导干部的违纪问题正在审理之中。

分析：河北兴隆县部分县直部门和乡镇党员干部严重违纪违法被查处这一事件暴露出目前我们领导干部当中有部分人面对金钱的诱惑失去了党性和人性，将国家的利益转变为自己的利益，严重损害了国家的利益，问暴露出来以后不是及时纠正错误，争取宽大处理，而是想尽办法掩盖事实，企图逃脱法律的制裁。在今后的工作中我们一定要加强监督检查，严明工作纪律，对有令不行，有禁不止的，发现一起，查处一起。

二、乡村干部代表和站所代表作表态发言。

1、财政所所长：通过参加此次干部作风典型案例分析会，使我更加深刻认识到作为一个单位的负责人在干部作风上要始终保持一颗平常心，坚守道德底线，坚持职业操守，能够抵的住金钱的诱惑。

2、土管所所长：土地的合理使用关乎着国家和人民的长治久安，通过对第一个典型案例的分析使我感触颇深，作为一名干部，我们应

该始终把百姓的利益放在首位，所谓水可载舟亦可覆舟，在搞好我乡土地规划和使用工作上，我所将始终坚持以服务百姓为宗旨。

3、九狮畲族村：村干部与老百姓打交道的机会是最多的，村干部的所作所为，老百姓的评价是最有权威的。我们将以当前全县正在开展集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动为契机，不断加强村干部作风建设，时刻接受广大群众的监督。

4、乡纪检干部：作为一名纪检干部，在干部作风问题上应该始终走在自我监督和自我批评的前列，要牢记党和人民赋予我们的权力，不争名夺利，时刻保持廉结的风尚，为做好集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动作好表率，带好头。

三、洪海同志发言

提出四点要求：一是自励自警，警钟长鸣；二是坚持原则，规范严谨；三是防微杜渐，万无一失；四是举一反三，全面提升。

典型案例分析（定稿 篇三

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：“我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：“您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？”这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。

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