最新物业顾客服务方案大全【优秀10篇】
为了确定工作或事情顺利开展，往往需要预先进行方案制定工作，方案具有可操作性和可行性的特点。制定方案需要注意哪些问题呢？差异网为您带来了10篇《最新物业顾客服务方案大全》，亲的肯定与分享是对我们最大的鼓励。
服务实施方案 篇一
为贯彻落实《市“健健康康过大年”主题服务活动实施意见》以及齐卫发【】2号文件精神，根据院委会研究决定，春节期间，在我镇卫生院及16处定点卫生室开展“健健康康过大年”主题服务活动，特制订本方案：
一、为更好、更快、更稳贯彻落实“健健康康过大年”主题服务活动，经院委会研究，决定成立服务活动领导小组：
组长：张三
副组长：李四
成员：王五贾六小七小九
二、工作安排
1、1月25日我院及时召开公共卫生人员及定点卫生室负责人会议，通报《德州市“健健康康过大年”主题服务活动实施意见》以及齐卫发【】2号文件精神，并认真学习齐卫发【】2号文件精神。
2、1月26日全面做好辖区宣传发动、启动实施工作，坚持院长亲自抓、负总责，明确专人负责，加强舆论宣传，通过电子显示屏、设置宣传栏、悬挂条幅等形式，大力宣传推行“健健康康过大年”主题服务活动。
3、1月27日－2月25日公共卫生科组织防保人员及全镇乡村医生集中开展针对城乡外出务工、就学回乡过节人员等重点人群，按照服务规范要求，建立城乡居民健康档案，健康教育，预防接种，0－6岁儿童、孕产妇、老年人、高血压、2型糖尿病、重性精神疾病患者等重点人群健康管理，传染病及突发公共卫生事件报告和处理以及卫生监督协管等10大类41项基本公共卫生服务。
4、2月底由公共卫生科人员对全镇乡村公共卫生服务进行抽查验收。
三、具体要求
1、各具体负责基本公共卫生服务的乡村医生一定要提高认识，把“健健康康过大年”主题服务活动作为年前年后主要工作，认真落实城乡居民基本公共卫生服务各项工作任务。
2、医院要求公共卫生科人员以及各卫生室负责人要明确职责分工，统筹安排、协调配合，扎实推进我镇居民基本公共卫生服务各项工作。各医院及定点卫生室务必于1月26日清晨上班前全部悬挂标语横幅。
3、医院以及各定点卫生室务必要宣传引导，营造良好氛围。可以通过发放宣传资料、开展义诊，举办讲座，也可以结合“卫生下乡”活动，组织专家及医疗技术人员，通过广场、农村集市等场所集中开展送医义诊等活动，大力宣传本次主题活动，促进健康行为、普及健康知识，烘托节日气氛，营造良好氛围。
服务实施方案 篇二
为深入贯彻落实国家卫健委将免费提供避孕药具项目纳入基本公共卫生服务项目内容，切实落实免费提供避孕药具（以下简称“药具”）服务项目，进一步加强和改进药具服务工作，做好药具采购、存储和调拨等管理工作，保障药具供应，满足群众基本避孕需求，结合我县实际，特制定本方案。
一、工作目标
（一）免费避孕药具育龄人群获得率≥40%。
（二）区域基本避孕药具发放机构比例≥90%。
（三）药具发放信息系统个案录入率≥50%。
（四）区域免费基本避孕手术服务率≥40%。
（五）服务对象满意度达100%。
二、服务对象
全县辖区内的育龄人群。
三、服务内容
按照《省免费提避孕药具服务规范（试行）》（卫妇幼〔20xx〕24号）等相关文件要求，做好免费避孕药具项目的宣传、咨询、发放、随访、信息管理等工作。
（一）开展避孕药具知识宣传。通过发放药具服务宣传品、播放音像资料、网络推送宣传文字或视音频信息、举办避孕知识培训讲座等方式，对国家免费药具服务政策、避孕与生殖健康科普知识、药具使用知识、获取免费药具途径等进行宣传教育。县妇幼保健院和乡镇（街道）卫健服务中心，应通过宣传栏、显示屏等宣传媒介进行药具服务项目的政策、内容、实物的宣传展示，每年面向辖区育龄群众开展不少于2次的避孕节育知识宣传活动。
（二）加强咨询指导工作。一是药具发放机构要通过面对面、电话、微信等咨询方式，向服务对象介绍避孕方法，解答服务对象提出的疑难问题，提供有效避孕措施；二是县妇幼保健院、乡镇（街道）卫健服务中心、村卫生室及其它医疗机构应设立避孕药具发放点，由医技人员根据服务对象情况介绍2-3种适宜的避孕方法，说明其优缺点、基本原理和避孕效果，结合当事人情况，提出选择适宜的避孕方法的建议；三是介绍免费避孕药具种类、适应证和禁忌证，展示药具样品、讲解正确的使用方法及发放宣传品；四是告知随访目的、时间、地点及形式；五是完善咨询档案，处理和记录避孕药具不良反应。
（三）提供免费避孕药具公益服务。一是以群众领取便利为原则，设立一定数量的免费药具发放网点；二是拓展多种渠道、不同模式的人工或自助发放网点，以适应群众获取免费药具的需求。三是推广应用二代身份证智能发放机等能采集领取信息的智能药具发放方式，逐步取代无记录式发放。四是免费实施基本避孕手术。包括放置（取出）宫内节育器、放置（取出）皮下埋植术、输精管结扎（吻合）术、输卵管结扎（吻合）术八项免费手术，由县妇幼保健院免费提供服务。五是鼓励通过形式多样、便捷高效的方式进行发放，可在城区医院、行政服务中心、婚姻登记处、机关和企事业单位、流动人口聚集点等地开展人工和自助相结合的发放服务，力求服务均等化和全覆盖。
（四）做好避孕药具随访工作。对辖区内服务对象使用免费药具正确性、适应性、避孕效果及副反应等结果进行跟踪，并继续给予适宜的指导服务；了解育龄夫妇对更新药具的需求，征求对服务工作的意见和建议。乡镇（街道）卫健服务中心和村卫生室是随访服务的主体，主要以上门随访、约定随访、书面随访、电话随访或微信随访等方式开展随访工作。
（五）规范避孕药具信息管理。避孕药具发放服务信息乡级起报，县级统一应用《省计划生育药具管理信息系统》，对避孕药具调拨、储存等情况，进行动态管理和监督。
四、组织管理
（一）县妇幼保健院
1．负责贯彻执行国家、省、市有关计生药具免费发放的政策、法规，全心全意为广大育龄群众提供避孕药具服务。
2．负责全县药具的计划编制、发放管理，指导、督促各乡镇药具发放管理工作，组织药具督导和绩效考核工作。
3．负责做好药具知识的宣传普及和对各乡镇药具管理人员的业务培训工作。
4．严格按要求做好药具出入库调拨工作，并及时做好分类、分户明细账，确保账物相符。
5．会同有关部门共同开展新药具推广普及工作，并做好药具零售市场管理和监督工作。
（二）各乡镇（街道）卫健服务中心
1．负责做好本乡（镇、街道）的药具计划发放管理工作。
2．负责本乡（镇、街道）避孕药具需求数量及使用药具人数统计、汇总上报工作。
3．负责本乡（镇、街道）药具的领取、保管、发放和帐、表、册的登记工作。
4．负责所辖村居的药具知识普及和基层药管人员的业务培训工作。
5．负责乡（镇、街道）使用药具对象的随访工作。
6．负责组织对村级督导和绩效考核工作。
（三）村卫生室及其他发放点
1、负责做好药具发放工作。
2．负责避孕药具的发放登记、随访登记工作，并将随访中出现的不良反应及时逐级上报。
3、负责做好药具知识的宣传及普及工作。
五、工作要求
1、建立长效工作机制。开展免费提供药具服务的。乡村卫生机构应当具备相应的设备和条件，要加强协调沟通，完善村（社区、居）委会等管理，掌握辖区内已婚育龄人群人口信息、避孕需求信息、免费避孕药具需求信息的变化情况。
2、按照《省免费避孕药具服务规范（试行）》（卫妇幼〔20xx〕24号）等相关文件要求，实行需求计划乡级起报制度，同时上报需求编制说明。规范出入库管理，根据库存周转和发放情况，合理安排计划分配，提高调拨效率。
3、开展免费避孕药具宣传、咨询、随访、发放、技术服务的人员应持有医、药、护执业（助理）资格，有一定的计划生育技术服务实践经验或接受过咨询知识的培训。
4、强化避孕药具技术培训。建立健全避孕药具管理服务队伍，从事避孕药具管理服务的人员应积极参加避孕药具相关专业知识的培训。县级每季度至少举办一期避孕药具相关专业知识师资培训班，提高基层专业人员服务水平，保证服务质量。
5、提高免费避孕药具使用率。县、乡服务机构在提供避孕节育知情选择指导和计划生育技术服务时，优先推广使用免费避孕药具，充分保障育龄人群的知情权和选择权，降低避孕节育成本，提高群众对计划生育技术服务的满意度。
6、加强督导检查。避孕服务项目纳入基本公卫绩效考核内容，县妇幼保健院定期组织开展督导检查，为项目资金拨付提供依据。
六、经费保障
1、基本避孕项目资金：项目相关经费在基本公共卫生服务资金中统筹安排。
2、手术及技术常规所规定的各项医学检查经费结算标准按照省级卫生健康行政部门、财政部门、发展改革部门和物价部门等印发的医疗服务价目执行，结算项目内容依据《临床诊疗指南与技术操作规范：计划生育分册》（20xx修订版）确定。结算经费不包括购买宫内节育器和皮下埋植剂等所需费用。
物业顾客服务方案篇 篇三
凯盛物业深中服务中心以中标续签物业服务合同为契机，学校总务处和我司共同决定于20xx年5月开展“物业服务提升月”活动，提升服务质量，具体实施方案如下：
提高全员服务意识，强化各部门内部管理，提升岗位服务技能，努力营造一个安全、舒适、和谐的校园环境。
20xx年5月，共30天。
微笑服务，用心服务，主动服务，及时服务
1、我司成立专项活动小组；
2、进行宣传活动工作；
3、召开全体员工动员大会；
4、制定活动实施方案；
5、物业服务中心内部进行“服务之星”评比，将报公司作为依据给予奖励。
6、总结本次专项活动存在的问题和处理方式等，为今后的工作提供经验；
序号 工作内容 实施步骤和措施 开始/完成时间 实施部门
1 采集信息 由主管级以上人员在d栋大堂、学生饭堂负责采集师生服务需求信息 每周一、周四 物业服务中心
物业和总务处各部门负责人到教师、学生社团进行拜访，发放调查表和服务卡 5月13日 总务处、物业服务中心
2 召开动员大会 物业中心各部门员工 5月6日 物业服务中心
3 员工礼节礼仪，精神面貌 开展服务礼仪，微笑、主动及时服务的培训 5月9日 物业全体员工
4 巩固基础服务 岗位标准化，细化培训 5月15日 各部门员工
5 快速服务响应 对客户需求响应及保障要求 全月 客服
6 制作天气预报牌 细化服务的延伸 5月14日 工程部
7 每月开展一次大型服务活动 列入每月工作计划（学校围墙清洗工作） 5月23日 清洁部
8 请当地派出所民警进行安全防范工作培训 邀请当地派出所领导做安全防范培训 5月8日 保安部
9 开展便民活动 学生自行车停放点摆放打气筒 5月20日 工程部
10 成立领导巡查小组 物业主任负责带队，由主管级以上人员督查每天工作情况 全月 物业服务中心
11 放学时段保洁工作 中午11：00-13:00安排保洁人员值班巡查卫生工作 全月 清洁部
各部门将在提升服务月实施过程中找出在管理上存在的问题和需求点，同时将所体现的好人好事、工作成绩和修正的问题分门别类地进行梳理，对形成标准化，程序化的材料进行积累。
此次活动的目的，不仅仅是为了完成服务月的工作任务，而是促使物业工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规。
服务工作实施方案 篇四
家庭医生签约服务是什么？家庭医生签约服务是以全科医生为核心，以家庭医生服务团队为支撑，通过签约的方式，促使具备家庭医生条件的全科（临床）医生与签约家庭建立起一种长期、稳定的服务关系，以便对签约家庭的健康进行全过程的维护，为签约家庭和个人提供安全、方便、有效、连续、经济的基本医疗服务和基本公共卫生服务。以下小编分享一篇家庭医生签约服务工作实施方案供大家学习，具体如下：
村（街），镇直各单位：
为切实做好我镇家庭医生签约服务工作，按照《金寨县家庭医生签约服务工作实施方案》的要求， 提高我镇卫生服务能力和水平，促进我镇卫生服务走进家庭、贴近居民，更好地为辖区居民提供基本医疗卫生服务，经镇会议研究决定，特制定本实施方案。
一、工作目标
通过开展家庭医生签约服务，进一步转变卫生服务模式，提升我镇中心卫生院和村卫生室、站的服务能力，满足农村居民就近健康服务需求，增强群众对村医信任度，推动基本公共卫生服务项目和医改目标任务落到实处，建立乡村医生和居民契约服务关系”的工作目标。到2017年家庭医生签约服务覆盖率达30%以上，重点人群签约服务覆盖率达60%以上。
二、基本原则
坚持“四个结合”，即自愿签约与政策引导相结合，基础服务与个性化服务相结合，村医服务与镇中心卫生院团队服务相结合，区域划分与有序竞争相结合。
（一）坚持以居民健康为中心。要紧紧围绕辖区居民健康，开展家庭医生式服务，对辖区居民及其家庭进行健康管理，满足居民基本医疗卫生服务需求。
（二）坚持充分告知、自愿签约。通过广泛宣传，使辖区居民了解农村卫生服务机构地点、服务团队联系方式和服务内容、家庭医生式服务概念。在坚持居民自愿的前提下，与居民签订《金寨县家庭医生式服务协议书》，开展家庭医生式服务。
（三）签约服务重点对象。签约服务对象面向全镇群众，20XX年，我镇签约服务重点对象为65岁以上老年人（尤其是空巢老人）、慢性病（尤其是高血压、Ⅱ型糖尿病、冠心病、脑中风、支气管哮喘、慢性支气管炎等）患者、精神病在家康复者、晚期肿瘤维持治疗的患者、生活不便的残疾人、长期卧床者以及其他有签约服务需求的农村居民。
对建档立卡贫困户以户为单位全部签约，按《关于印发<金寨县贫困人口健康管理签约服务工作实施方案>的通知》（卫疾控秘〔20XX〕20号）文件实施。
（四)签约服务方式。
1、在充分了解签约服务内涵的前提下，由服务对象按照“自愿选择”的原则，以人为单位，与选定的村卫生室及选定的乡村医生签订服务协议。
2、为确保履约服务质量，镇中心卫生院的签约服务团队签约服务对象不超过500人，每名村医签约服务的对象不超过300人。
3、服务对象与村卫生室及乡村医生按年度签约，一年内有效。年中如不满意，可以在选定的村卫生室范围内调换其他村医续约；年终如不满意，将在下一年度调换村卫生室 签约，也可以不再签约。
三、签约服务基本内容
（一）基础性服务
主要包括基本公共卫生服务、基本医疗服务、健康综合服务等三个方面。
1、基本公共卫生服务。
遵循《国家基本公共卫生服务规范》，结合村卫生室实际，将基本公共卫生服务项目任务分解到村卫生室和乡镇卫生院，并免费为农村居民提供。
2、基本医疗服务。
充分挖掘乡村医疗机构现有的服务潜力，梳理出一批适合乡村医生开展的医疗服务项目。围绕重点人群的医疗需求、结合农村适宜卫生技术推广应用，提供菜单式服务，并逐步提高基本医疗技术及劳务性服务项目在菜单式服务中的比重。在村卫生室条件不具备或服务能力不可及的情况下，村卫生室或签约村医须为签约服务对象联系和预约上级医院的门诊挂号和住院床位。
3、健康综合服务。
以居民健康档案等信息为基础，在乡镇卫生院专业技术人员指导下，乡村医生每年对签约居民进行1次健康状况评估，及时发现存在的健康危险因素、危害健康行为等问题，使居民既了解自己的健康状况，也掌握常见的预防保健措施。将基本公共卫生服务、基本医疗服务、健康管理及群众个性化需求延伸服务等进行组合，设计可供群众自主选择的多类型、个性化签约服务内容。
（二）有偿服务
群众可选择两种类型的有偿服务包：
1、初级服务包（含基础性服务内容）。
适用于一型即建立健康档案的居民和二型即专用于65岁以上老年人。服务内容包括每年得到免费发放的健康宣传礼品一份以上；每年开展一次健康状况评估，提供健康指导；每2个月上门访视服务1次，访视时测血压、体温、心肺听诊；每年提供一次尿常规、血糖、心率、血氧饱和度、心电图、血压、体温检查。二型增加一次胸透（含影像增强）。
2、中级服务包（含初级服务包内容）。
适用于6种类型居民，有偿服务包设置及收费标准由县卫计委、发改委（物价局）、人社局根据群众需求和上级规定作动态调整。
对于未签约居民，也应按规范提供基本医疗卫生服务，逐步引导农村居民加入签约服务。
（三）优质化服务
1、签约村医对签约初级包的服务对象每年至少巡诊1次，对签约个性包的服务对象定期上门随访、健康评估、康复指导；帮助签约服务对象代购常用药品；免费为老年人家庭培训“家庭保健员”；及时将签约空巢老人的健康监测信息定期告知其子女。签约医生根据病情需要帮助联系乡镇卫生院门诊、住院或手术医生，乡镇卫生院根据病情需要联系转诊至县级医院。
2、按照金寨县家庭医生签约服务工作实施方案的`要求，医保（新农合）政策支持。支持村医开展签约服务。将签约服务村卫生室的适宜诊疗项目（如：心电图检查、尿常规、公共卫生服务基本次数以上的血糖监测等以及村卫生室申请的心电远程会诊费用等）纳入签约服务包，医保（新农合）基金按适当比例打包支付。对遵守基层首诊、逐级转诊的签约服务对象适当提高医保（新农合）报销待遇。对具备转院指征的签约患者由乡镇卫生院转诊至县级医院住院的，免收县级医院住院门槛费。将签约的慢性病患者相对应的慢性病门诊报销比例在原基础上提高5%。
四、管理内容
所有团队、乡村医生在镇政府镇和卫生院的组织领导下，在村委会的协调参与下，以主动服务、上门服务、预约服务等方式开展服务。
（一）开展工作宣传。
在村委会的配合下，积极争取群众的大力支持，向居民提供服务的乡村医生姓名、服务项目、服务时间、联系方式和监督电话等内容，让每个居民知晓自己的家庭医生。开展健康教育活动、建立居民健康档案和门急诊等工作机会，大力宣传家庭医生式服务。
（二）建立乡村医生分片包户制。
根据乡村医生服务能力和服务区域的村庄、家庭和居民数，对服务区域进行合理地分片（分组、分家庭），确定负责的户数。对户籍居民实施健康管理包户制。
（三）实施上门服务巡诊制。
服务团队要根据自己所服务的家庭数量和健康管理需求，合理安排在农村卫生室的工作时间和到村庄、到家庭的上门服务巡诊时间，及时收集、整理以家庭为中心的居民健康信息，并将信息输入农村卫生服务信息系统。为居民提供服务后，应及时掌握居民评价，根据居民反映，对服务内容和服务质量进行改进和提高。各农村卫生室应及时总结，并定期收集、上报工作动态。
（四）建立信息交流平台。
充分发挥各种现代通讯、电子邮箱、QQ网络和社区卫生服务信息网作用，构建与居民的信息交流平台。服务团队、乡村医生要与所服务的居民建立朋友式的关系，为其提供亲人般的关怀。
（五）开展其它服务工作。
鼓励村卫生室结合实际，开拓创新，拓宽服务渠道，丰富工作内容，更好地为辖区居民提供家庭医生式服务。
五、工作步骤
（一）制定方案。
20XX年10月20日前制定白塔畈镇家庭医生式服务实施方案
（二）宣传发动。
20XX年10月24日前各村卫生室、站要结合村委会进行广泛宣传家庭医生式服务对农村居民健康的促进作用，使之深入人心，变被动签约为主动签约。
（三）具体实施。
20XX年10月25日到20XX年11月30日，村卫生室根据实际情况，开始签约工作，提供各项服务，并及时向居民公示签约情况。
（四）督导考核。
20XX年12月底，乡镇卫生院对辖区内乡村卫生室开展家庭医生式服务工作情况进行考核。并将考核结果纳入全年乡村医生的绩效考核。
六、工作要求
（一）高度重视，加强领导、强化责任。
各村卫生室、站要将推进家庭医生式服务作为今年一项重要工作来抓。落实责任，统筹安排，分工协作，认真组织实施。镇卫生院把家庭医生式服务工作纳入对村卫生室的绩效考核。各卫生室要把签约户数、签约人数、服务落实情况、服务对象满意度等纳入每个乡村医生的绩效考核。镇卫生院定期进行工作督导，督导结果纳入全年考评的绩效考核。
（二）深入发动，广泛宣传。
每个村要按照服务工作要求，在居民易于看见的位置安装公示牌或宣传栏，公示牌要标明团队人员姓名、联系电话、投诉电话；家庭医生式服务宣传单发放至每一户家庭，做到社区、深入家庭、家庭医生式服务深入人心。
（三）加大投入，激发活力。
各村卫生室、站应优化和完善现有人员服务能力，在条件成熟的村优先开展工作。对团队人员不足的可灵活处置，逐步落实保障措施。充分考虑医务人员工作积极性，制定可行的激励措施，为工作顺利实施创造良好条件。
（四）强化培训，提高能力。
对乡村医生进行多层面、多角度业务技术、服务理念等培训。着力加强医患沟通技巧和全科医学服务理念培训，改善医务人员的服务方式，以规范的诊疗服务和良好的工作态度，提高居民的信任度和满意度。
物业顾客服务方案 篇五
为贯彻“创新·突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则，推进精细化管理，提升物业服务品质，加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广，结合公司的实际情况，以精细化的现场服务为理念，强化客户服务细节，促进各岗位人员对客服务意识，体现企业服务宗旨与服务理念，分享管理服务经验，推动企业文化的宣传。
(一)服务目的
为了使业主拥有一个优美的居住环境，有效的规避管理风险，提升园区整体服务品质，公司大胆创新，大胆突破，以品质促服务，以服务促经营，整合资源，利用资源，为公司未来的发展奠定坚实的基础。
(二)服务范围
别墅区南北岸，小高层。
(三)服务提升方式
集中力量解决业主反映的突出问题为主线，自觉自省推动现场服务品质提升。
(四)服务提升实施措施
1.推行“贴心”服务模式
（1）关爱老人，温情送暖
为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德，体现对老人、儿童等特殊人群的关爱，物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问，关注老人状况，帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员，业主遇到不可抗拒的突发状况，物业人员将第一时间赶往家中，尽最大能力帮助解决问题。
（2）社区文化活动
为了增进邻里之间的相互了解，促进园区祥和，安全，每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影，电影题材以正面，积极向上为主，业主甄选的电影题材为辅。
（3）解决业主需求
a) 20xx年园区业主使用井水生活，虽然不需要花钱消费，但从长远考虑，解决自来水供应更为妥当，本年度协调自来水公司对园区供应市政自来水。
b)园区共有14户业主在购房后安装了壁挂炉，因种种原因无法使用，业主急需解决壁挂炉的问题，物业公司多次协调燃气公司，同意解决业主壁挂炉的事宜，本年度需解决完毕。
c)园区居住的业主，因孩子在西营城中心学校上学，暂时没有校车，来回接送较为不便，物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商，确定校车在小高层门口作为终点站，学生开学时解决。
d)园区住户采购物品极为不便，物业公司联系周边商户，并开通微信群，由业主在微信群里下单，商户送至小区，对不便下楼的业主，由物业人员送至家中。
（4）倡导助人为乐
倡导各级员工竭尽所能帮助业主解决困难，主动与业主沟通，了解业主所需，公司制定助人为乐的奖励机制，因员工积极帮助业主解决困难的，给公司品牌打造贡献力量的员工给予一定的经济奖励。目前，已奖励安全维护员一名，奖励金额200元。
（5）强化沟通协调，促遗留问题的解决
自业主房屋交付之日起，部分业主家中漏水严重，不同程度的给业主带来了经济损失，导致业主拒缴物业管理费，经与开发商沟通协商，实事求是的给予业主经济补偿，并维修漏水问题，年度内解决完毕。
2.园林绿化的规划
对园区杂草进行强力消杀，别墅区主道路两侧种植花草，空置房前种植菜及草籽，对园区进行平整，增加树木，形成园区一片绿的景象，具体播种楼号为e1-e4南院，e9栋、e14栋、e18栋、e22栋、e26栋南北院。
(五)服务提升完成时间节点
于20xx年10月份之前全部完成。
(六)服务提升预期达到的效果
业主满意率达到90%以上，得到业主对物业服务的高度赞扬与肯定。
(七)服务提升相关责任人
客户事务部负责人，安全事务部负责人。
(一)管理目的
规范内部管理，促进人文、环境秩序的健康发展，提升员工全面素质，形成取长补短，互帮互助的长效机制。
(二)管理范围
适用于公司内部管控。
(三)管理方式
有效的挖掘问题，解决问题。
(四)实施管控措施
1.制度的制定
a)制定了《20xx年规范管理奖惩制度》，促进管理的提升。
b)平衡积分卡中明确现场督导检查和考核办法，督导工作记录准确率达98%（含），督导工作记录准确率未达到98%，每项扣分。部门负责人未按时对现场管理情况检查，每次扣分，以记录和现场照片为依据。
c)完善薪酬机制，以定级定档区分工资级别，真正起到利益分配公平、公正，让能者多劳，多劳多得。
d)完善招聘晋升机制，以内部提拔为主，成立面试小组，内部/外部员工以同类的方式录用，实施笔试、面试、复试、录用的流程，切实将合适的人放在合适的位置。
2.作业文件的修订
各部门于20xx年03月01日正式实施定稿版的作业文件，作业文件格式与内容进行了创新、突破，增加管理目标指标，以百分比进行核算考核。
3.监控检查调整
职能部门的监控检查与指导频次进行了统一，人事行政部、财务部由每半年调整为每季度对项目开展一次监控检查，形成了对项目检查统一，核分统一，奖励统一的模式，促进对职能部门管理步调一致。
4.装修现场管控
a)制定《集中装修期管理方案》，明确责权利，加大对装修现场的管控。
b)做好公共区域的成品保护，对地面、扶手、电梯、墙角做好防护，避免损坏。
c)做好人员的出入管控，加大装修现场检查督导，规避安全风险。
5.团队建设
a)调整组织机构，有效推动工作进程
物业管理部各专业部门无专业经理，项目无执行总经理，3月份对工程维修部、客户事务部、安全事务部负责人进行了晋升，主持专业部门工作；加大对执行总经理的招聘，完善项目组织架构，提升工作效率。
b)促培训，提能力
人事行政部深入基层进行调研，针对性的开发培训课件，培员工所需，让培训真正能够起到推动公司人才梯队搭建，为公司培养所需人才，为社会培养有用人才。
(五)完成时间
于20xx年6月份之前全部完成。
(六)预期达到的管理效果
促进管理有序，公司健康发展，规避管理疏漏。
(七)管理相关责任人
各部门负责人。
(一)经验目的
通过经营创新与突破，拓展多种经营渠道，搭建高质量服务平台，解决业主所需，业主所急，增加经营收益。
(二)经验范围
适用于公司管辖区域。
(三)经营方式
分工明确，确定责任人，合理下达经营任务，能够通过努力完成指标任务。
(四)经营实施措施
1.聘用临时工，减少人力成本
结合当地人员招聘情况及公司经营情况，对关键岗位实施正式员工录用，对其他岗位员工采取临时工聘用制，以减少人力成本的支出。
2.种植蔬菜，增加收入
在空置别墅区小院种植蔬菜，位置e35-e38栋之间。种植品种初步定为黄瓜、西红柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后将采用社区文化活动形式告知业主前来采收，物业管理部定期进行买卖，不仅提升了物业服务形象、使业主享受田园时光，同时促进邻里关系的和谐，更增加经营创收。
3.开发多种经营项目，开创良好局面
a)本年度开展电梯广告、充电桩、房屋租赁业务，提升多种经营指数。
b)便民服务站
逐步对零散业务进行整合，设置便民服务站，促进桶装水、快递、售货机业务的发展，为方便业户生活及增加经营收入奠定基础。
c)开展有偿服务
结合当地实际情况，制定有偿服务标准，于20xx年03月01日起实施，此项服务得到了广大业主的认可，减轻了业主的经济成本。
4.促进交房率，增加物业收费率
本年度协调地产对别墅区及小高层未交房业主加大收房力度，增加回款，充斥现金流，确保公司平稳运营。
(五)经营完成时间节点
于20xx年11月份之前全部完成。
(六)经营预期达到的效果
全面完成经营指标任务，通过经营创新，搭建社区服务平台。
(七)经营相关责任人
公司各部门负责人
(一)标准化建设目的
为了确保物业保值增值，设备设施良好运行，提高设备使用寿命，避免设备安全事故发生，有效推进标准化建设的落地。
(二)标准化实施范围
适用于公司管辖范围机房标准化建设。
(三)标准化建设方式
机房标准化建设所需材料由员工自筹，机房内贴砖、粉刷墙面，刷漆等所有工序由工程维修部员工自行作业，预计节省成本15万左右。
(四)标准化实施措施
1.建立标准化机房建设
小高层地下室生活水泵房及一个电梯机房。
2.小高层排水沟雨篦子改造
将原有树脂雨篦子改造成铁质的雨篦子，有效规避了易碎现象，原材料在工地进行收集。
3.树坑改造
对现有树坑进行重新整治，树坑内铺设鹅暖石或相同色的石头，起到保护树木及美化环境的作用。
4.绿化边角整治
防止小高层及别墅区绿化边角被人为踩踏，造成绿化枯死及斑秃现象，使用木桩或石砖进行铺设，方便业主行走。
(五)标准化建设完成时间
于20xx年9月份之前全部完成。
(六)标准化建设预期达到的效果
园区整体的视觉效果凸显，给住户带来自然美的享受。
(七)标准化实施相关责任人
工程维修部负责人，客户事务部负责人，品质管理部负责人，安全事务部负责人。
20xx年注定是不平凡的一年，公司必将围绕着“创新与突破”的经营、服务、管理理念，在布满荆棘的道路上，发挥别样的风采。
服务实施方案 篇六
为深入推进我区社区物业化服务工作，改善人居环境，争创人民满意城市，特制定本方案。
一指导思想
以《省物业管理条例》和《市创建文明满意城市实施办法》为依据，在巩固文明创建各项成果的基础上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原则，和“三先三后”的工作思路，深入开展我区社区物业化服务工作。建立健全全区社区物业化服务体系，有效提升居民对社区管理和服务的满意度。
二服务范围
社区物业服务要以社区公共部分的管理和服务为重点，以完善社区功能提升管理水平为目标，包括以下几个方面：
（一）公共秩序管理。加强对辖区内的流动摊担店外经营车辆停放的规范管理。
（二）公共环境卫生维护。做好社区辖区范围内（维护作业标段以外）公共场所道路的清扫保洁，空中垃圾和楼道堆物清理，居民楼栋门店生活垃圾袋装化及上门收集服务等工作。
（三）公共安全防范。协助管理辖区内公共秩序的同时，搞好辖区内的治安巡查。
（四）公用设施管理。做好栋间道路楼栋下水管网化粪池垃圾果皮筒公共亮化文体器材等公用设施的日常管理和维护。
（五）公共绿化维护。做好辖区内公共绿地的修剪浇灌施肥除虫补栽补种等绿化养护工作。
（六）其他。其他需要协调解决的物业服务项目。
三基本原则
（一）居民自治的原则。物业服务是社区服务的重要组成部分，要参照《物业管理条例》，在居民自治与政府引导的基础上，充分听取居民意见，通过无偿或低偿服务以及非赢利性经营，优化整合资源配置，逐步理顺和规范物业服务各主体之间的关系，创新社区物业服务新机制，力求解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题。
（二）因地制宜的原则。充分发挥街道和社区在推进社区物业服务工作中的主导作用，根据各个社区的实际情况，制定包括费用收取和服务项目在内的社区物业服务章程，并按章程具体实施，不断促进社区建设与物业服务的协调发展。在不同社区或同一社区的不同小区楼盘之间，可采用多种模式进行分类分层次管理。
（三）便民利民的原则。要将推进社区物业化服务作为为民办事的一项德政工程民心工程，通过推行社区物业化服务，建立健全社区市容卫生维护体系社区治安保障体系4050人员就业体系和居民生活服务体系，在净化市容的同时，努力扩大社区就业，提高服务水平，提升市民对社区环境的满意度。
四工作任务
按照文明创建的标准和数字化城市管理的要求，把我区农民安置小区和破产企业宿舍区纳入社区物业服务推行计划。今年实施的10个社区（小区）是:观沙岭街道金岭农民安置小区观沙岭街道黄泥塘农民安置小区咸嘉湖街道白鹤嘴社区安塑小区咸嘉湖街道荷叶塘社区丽臣小区西湖街道裕民农民安置小区南片西湖街道裕民农民安置小区北片望岳街道道坡农民安置小区望岳街道上堆坊农民安置小区岳麓街道洋海塘农民安置小区东片岳麓街道洋海塘农民安置小区西片。
五工作思路
在推进社区物业化服务工作中，确定“三先三后”的工作思路。
（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理长效”的原则，对先期实施物业化服务的社区进行“牛皮癣”绿化设施沟渠围墙路灯地面化粪池晾衣架等多项设施的专项整治，再通过物业化服务的实施对其进行长效管理。
（二）先宣传后实施。通过广泛深入的宣传动员，加深居民对社区物业化的了解，取得居民对社区实行物业化管理的理解与支持，为后续工作营造良好的群众氛围。
（三）先服务后收费。根据社区居民中失地农民破产企业下岗职工较多，人均收入较低的现状，实行“先服务后收费”低偿服务原则，先提供优质的服务，让社区居民切实感受到实施物业服务所带来的好处，再收取一定的服务费，保证物业服务的正常运转。
六组织领导
成立全区社区物业化服务工作领导小组。
组长:
副组长:
办公室主任：
办公室副主任：
成员单位：区政府办区综治办区发改局区财政局区城管局区民政局区住房城乡建设局区工商分局区市政公司区园林公司区环卫公司及各街道办事处。
各街道办事处要成立由办事处主任任组长的社区物业化服务的组织机构。
七责任分工
区政府办：负责协调解决企业办社会职能分离的历史遗留问题；
区综治办：负责指导和支持做好治安防控工作；
区发改局：负责指导确定社区物业服务收费标准；
区财政局：负责社区物业服务的经费统筹工作；
区城管局：负责牵头组织协调和监督考核工作；
区民政局:协助做好特困低保人员的就业工作；
区住房城乡建设局：负责行业指导工作；
区工商分局：负责对成立物业服务公司的办证和资质审批提供支持；
区市政园林和环卫公司：在社区专业维护上给予指导支持和配合；
各街道办事处：组织社区实施社区物业服务工作。
八方法步骤
（一）准备阶段
12月份对全区未实施物业服务的农民安置小区和破产企业宿舍区全面调查摸底，确定推行物业服务的社区（小区）名单。
23月上旬组织相关部门召开协调会，专题研究案例论文开放式居民社区推行物业化服务工作。
33月下旬组织召开工作部署会。
（二）实施阶段
14月份对今年确定的物业化服务的社区，由街道统一组织，重点拆除违法建筑，改善治安，交通现状，整治老旧建筑的外墙，整修围墙，道路绿地路灯供排水等设施，改善社区基本状况，强化小巷小区小院小店“四小”管理，办好四件实事，重点解决路灯不亮，下水不通，路面不平，环境不洁的问题，为实施社区物业化服务打下基础。
25月上旬组织参观，学习其他单位经验做法。
35月下旬全力推进社区物业化服务工作。
（三）考核验收阶段
1将开放式居民社区推行物业服务工作作为对街道全年绩效考核的一项重要内容。
26月份组织相关社区进行交流讲评。
38月份由区城管局牵头，组织相关部门进行验收，将以社区（小区）实施物业服务后脏乱现象是否得到根本改变，市容卫生是否得到显著提升，周边生活环境是否得到明显改善为依据，社区物业服务模式是否可持续社区居民群众是否满意为标准，对社区居民上门问卷调查，满意度未达到85%以上的社区一律要求“补课”，不予验收，扣除政府奖励资金和相应的绩效考核分值。
九工作要求
（一）高度重视，充分认清推行社区物业化服务的重要意义
推行社区物业服务，是巩固文明创建成果建设人民满意城市的基础工程，是提升社区城市管理水平改善宜居创业环境的民心工程。各街道和社区要高度重视，把它作为推进社区城市管理水平创建文明城区的一个重要抓手。要召开班子会，专题研究案例论文和部署此项工作。要统一思想，充分认清开展好社区物业化服务是提升城市整体形象的重要举措，是提高社区居民群众生活质量的重要途径，是加强社会治安增强群众安全感的重要手段，也是加快推进建设人民满意城市的基本要求。
（二）充分准备，为全面实施社区物业化服务打下基础
一是要有充分的思想准备。各街道要把搞好社区物业化服务，完成任务指标，作为今年一项重要工作去抓，要明确责任和标准，要克服一切畏难情绪，不等不靠，充分发挥主观能动性，把此项工作抓紧抓实，抓出成效。二是要搞好宣传发动。要进行广泛宣传，努力争取居民的认可和参与。要广泛发动辖区内的民间组织单位团体和社区志愿者出资出力共同参与社区物业服务工作，最终实现服务和管理的常态化。三是要制定方案，落实责任。各街道要制定切实可行的工作实施方案，细化工作责任，要把责任落实到具体事具体人身上，要有具体要求和质量标准。
（三）全力支持，为顺利实施社区物业化服务提供保障
一是人员要落实。各街道和部门要明确专人抓此项工作，确定专责。二是经费要保证。每个实施物业服务的社区（小区）明确经费10万元，区和街道各安排5万元。区和街道先期各拿2万元，作为启动经费，保证社区物业化服务前期工作的正常快速运行，验收合格后，全部经费到位。要动员广大社区居民积极参与社区物业管理，自觉缴纳相应费用，并使之逐步成为社区物业管理主要经费来源。三是合力要形成。要努力形成齐抓共促的机制，牵涉到的各种专业问题各部门要通力协作，给予足够的支持。
项目服务方案 篇七
为了创新志愿服务模式，培育优质的志愿服务项目，倡导大学生积极投身志愿服务活动，培养大学生社会责任感，提高大学生的创新创业能力，校团委决定开展安徽工业大学第六届“梦想工大”大学生志愿服务项目大赛。
一、大赛主题
创意点燃梦想 志愿让爱飞翔
二、参赛对象
1、面向全校在校大学生征集。
2、项目申请以团队为单位，团队成员为5-10人，欢迎跨专业、跨年级学生、社团组成团队；各团队需指定1名同学为主要负责人、联系人。
三、参赛作品
1、项目申报方向
阳光助残项目、关爱农民工子女项目、其他类项目（邻里守望与为老服务、环境保护与节水护水、扶贫开发与应急救援、文化宣传与网络文明、禁毒教育与法律服务、理论研究与基础建设、其它领域等）。
2、项目数量
每学院申报的重点项目不少于5份
3、项目要求
1、项目目标明确。申报项目切实服务社会需求，服务青少年成长，项目实施过程突出志愿服务特色，可形成一定社会功能。
2、项目发展可持续。项目机制科学完善，实施时间至少半年以上，可复制性强，具有较强的社会影响力和公信力。
3、服务内容科学。项目设计经过调研论证，充分体现服务对象需求，服务内容安排合理，操作简洁，执行规范，注重培训，具有一定的专业化服务水平。
4、组织管理规范。项目团队稳定，核心成员不少于10人。志愿者招募动员、注册管理、服务记录、激励保障、宣传推广等工作机制健全，资金管理公开透明。
5、社会成效明显。项目实施能够得到服务对象、服务单位和有关党政部门的高度认可和大力支持，参与的`志愿者有较强的归属感和认同感，社会各界反响良好。
四、参赛流程
（一）报名（3月5日—4月5日）
参赛团队填写“志愿项目大赛申报表、申报书”（附件2）电子版发送至各学院青协，并把纸质版项目策划书上交到各青协，各学院青协将汇总表电子版（附件1）、各项目申报表电子版（附件2）发送至校志愿者协会邮箱 ahutqx@，
（二）培训咨询（3月中旬）
凡是有意参加本次公益项目大赛的团队和个人都可以免费参加大赛培训，培训活动时间为3月中旬，具体时间地点另行通知。活动咨询报名点设立在校大学生志愿者协会办公室（新大学生活动中心111室）。
（三）初赛（4月6日-4月13日）
各学院对本院参赛团队的志愿服务项目进行初步评审并推荐至少5份作品，并在4月24日之前将参赛作品电子版发至校青年志愿者协会邮箱，纸质版策划书、纸质版申报表交到校青年志愿者协会办公室（新大学生活动中心111室）。跨学院的志愿团队作品由团队负责人所在学院志愿者协会收齐并上报，社团申报直接由校社团联负责并报送。
（四）复赛：4月中旬
邀请评委对提交的志愿服务项目策划书进行书面评审，分别从项目的意义、项目可行性、项目预期效果等方面进行评价，初审通过的项目策划方案将进入决赛阶段。
（五）决赛：4月下旬
进入决赛团队通过制作PPT对志愿服务项目进行讲解、答辩，由评审委员会评选出获奖作品。
（六）项目实施及总结
具有较强可行性的获奖作品将予以立项，并在项目实施后一月内将项目总结报告报送校大学生志愿者协会。
五、大赛奖励和应用
1、 根据决赛情况，按比例评选出一、二、三等奖及优秀奖若干名和优秀组织奖。并对优秀公益项目作品进行表彰。
2、根据决赛结果择优选择优秀项目参加安徽省青年志愿服务项目大赛。
3、对具有较强可行性的获奖作品将予以立项。如获准立项，根据项目申报工作内容和经费预算情况，将给予1000元以内的项目经费资助（项目完成后并通过结项验收，凭正规发票报销）。
物业顾客服务方案 篇八
物业管理作为一种服务性行业，所提供的就是优质服务。因此，物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等，只有提高了业主的满意度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。
物管企业为了保持竞争力，必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题，及时纠正解决，尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。
在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的脑子的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言，应当不定时组织公司员工培训，提高员工自身素质。
企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为，企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则，企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务。
由于业主对服务结果的预期会自我判别，所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记，了解每位用户的基本情况，如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户情况分成若干类，针对不同的业主类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的磨擦；物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规等。
小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。
目前全国物业投诉不断，物业公司还需努力改善自身服务，努力改变业主态度，做好自己的本职工作。以上就是我们做的关于顾客满意度意义方面的调查，提前对顾客满意度做好了解就更加有利于掌握市场的需求。
物业顾客服务方案 篇九
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：
（1）工作没有完成；
（2）工作虽然完成了，但没有填写记录；
（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况；
（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致；
（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；
（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。
对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映；才能使质量记录成为实施文件的重要手段；才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违
反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
物业顾客服务方案 篇十
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和[1]设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
本标准采用以下术语和定义：
、写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
、物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
、物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
、顾客接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
、专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
、突发性公共事件在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件）等。
、物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合xxx《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
、物业管理承接验收
、物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；
、物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；
、移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定；
、完成了承接验收备案。
、管理机构与人力资源配置要求
、物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员；
、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
、从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
、管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
、管理服务要求
、制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；
、房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；
、物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；
、实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；
、公示24小时服务电话；
、有服务受理、投诉、回访处理程序；
、管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
、档案管理
、物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
、有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
、物业竣工验收及承接验收档案；
、设备台帐和管理维修档案；
、顾客资料档案；
、物业服务日常管理档案。
、财务管理
、建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾xxx修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；
、物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；
、实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
、顾客满意度
、写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；
、每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；
、对调查结果进行分析，有改进措施。
、专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
、节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
、突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
、接待服务有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
、入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
、报修接待服务顾xxx修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
、邮件、报刊杂志收发服务
、正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；
、挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；
、每日10:00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；
、顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
、装修管理服务
、制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；
、签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；
、建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。
、投诉处理
、物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；
、物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
、顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
、向公安机关报案的投诉，应协助xxx门处理；
、涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；
、受理、处置顾客投诉应做好记录。
、专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
、房屋共用部位维护管理
、建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
、墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；
、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；
、根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；
、发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
、装修管理
、执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定；
、按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；
、每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。
、共用设施设备日常运行、维护服务
、变配电系统高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；低压配电设备每年至少一次全面停电检修；按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。
、应急供电系统每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；
以上就是差异网为大家带来的10篇《最新物业顾客服务方案大全》，希望可以对您的写作有一定的参考作用。