满意度调查分析报告【最新9篇】

满意度调查分析报告 篇一

关键词：观众调研、收视率、满意度

中国内地的电视观众调研，始于80年代前期，90年代中期以后进入快速成长阶段。这个过程，伴随着中国电视从意识形态媒体向产业经营媒体的转型，也伴随着电视市场从垄断、封闭走向多频道竞争。其间，中国内地的观众调研从引入收视率指标到逐步确立其主干地位，同时努力寻求对其加以辅佐、校正和补充，并最终选择推出了满意度指标。

本文所谓电视观众调研，主要指以传播学、社会学、心理学等学科为理论指导，采用社会科学研究方法，藉借数理统计原理和计算机手段，对观众行为进行测量并结合相关因素进行的分析研究。

收视率指标：从隐性到显性

中国电视四十多年的发展历程中，有一多半时间，严格意义上的观众调研一直处于空白。过去所谓观众调查，主要是处理观众来信来电、召开座谈会或个别访谈，由此形成的对观众的认识，大都停留在微观而粗浅的层次上；不仅如此，其结果还常常被人任意引伸和发挥。这些相对零散、简单而随意的方式之所以成为当时观众调查的主流，一方面是人们尚未找到更科学的调研方式，另一方面更重要的是，当时处在计划经济庇护下的电视媒体，喉舌功能独大，频道资源短缺，在这个以传播者为主导的“卖方市场”上，观众不过是电视媒体实现其宣导功能的受体，了解观众更多地只是一种附属行为。尽管全心全意为人民服务一直被视为电视传播的宗旨之一，几乎所有电视台在开办之初都会设立观众联系部门，然而对观众的认识和了解，无论在调研投入还是方法改进上，都相当欠缺。笔者曾经对《中国广播电视年鉴》进行检索，结果发现在其收录的80年代以前发表的文章篇目中，甚至找不到任何系统探讨观众问题的文字。

改革开放特别是1983年“四级办电视”政策出台后，短短几年间，中国内地的电视台数目急骤膨胀，电视人口覆盖率迅速提高，到1990年时，已达79.4％，比7年前提高了20个百分点①，观众群规模、结构和分布都与过去不可同日而语；更重要的是，市场竞争初露端倪，节目数量和播出时数大幅提高，观众选择空间增大，收视需求呈现多样化特征。这些变化已经超出传统的经验范围，旧的调查方式已无法提供关于观众的有效信息，新形势要求人们以更加科学的方式了解观众、发现观众。此时，在西方等电视业发达国家实施多年的收视率调查（TVRatingSurvey）开始进入人们视野。国外经验表明，这项调查切合电视传播的特点，采用固定样本、日常连续地周期性进行，能够有效地测量观众的收视行为。对于刚刚开始引进广告经营机制的中国电视业来说，收视率还是一项潜在的具有利用价值的指标。

事实上，早在80年代中期，中央电视台和上海、广州等地电视台便开始尝试开展收视率调查。在此前后，中央电视台也曾先后主持进行了1986年全国28个城市观众调查和1987年首次全国城乡观众调查，两者在电视界引起了强烈反响，相形之下，收视率调查却显得门前冷落，有相当一段时间，收视率被排斥在主流之外，只是一个隐性指标，未能显著发挥作用。这固然与这项调查当时尚不完备有关，但更重要的还在于收视率本质上是一个市场指标，而当时尚缺乏完全接纳收视率的市场条件和舆论环境。

一方面，电视业仍处于垄断封闭中，无所谓上星大战和落地大战，独占频道资源的各电视台割据一方，“排排坐，吃果果”，无需承受多少竞争压力和市场风险，即使抱持认识观众、服务观众的美好立意，也缺乏产生相应行为的足够压力；广告时段也是皇帝的女儿不愁嫁，电视台凭想当然订价，各厂商也依据喜好投放广告；由于“收视率－广告－电视台”三方未建立起有机联系，收视率的反馈制衡作用得不到发挥，加上国家拨款尚未断奶，观众多寡与电视台的生存关系不大，因此收视率显得无足轻重便不足为奇。另一方面，舆论界姓“社”姓“资”的争论仍然喧嚣，在一些人眼里收视率被打上另类标签，被等外处理；加上当时收视率调查的一些非市场化特征，比如收视率调查由电视台主持进行，电视台既当运动员又当裁判员，这与国际上通行的对于调查机构客观、公正、中立的要求有距离，游戏规则的不健全，也引起人们对于收视率调查的误解和质疑。

进入九十年代中后期，收视率调研开始迅猛发展。不仅测量手段开始从日记卡向人员测量仪迈进，调查网络也迅速扩大。截至2000年底，已发展成为世界上最大的观众收视调查网，在网样本户2万2千多户，能够对近7000个主要电视频道的收视进行全天候不间断监测②；收视率调研也逐渐形成一个相对独立的新兴行业，规模不断膨胀，年营业额已达1.5亿上下，是4年前的十多倍③。与此同时，收视率指标在调整节目制播、调节时段买卖双方关系中的作用也日益凸显。今年5月，我们完成了一项对全国21家省级台和省会城市台进行的题为“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，结果发现，所有电视台在节目制播决策中都会考虑收视率因素，且收视率因素所占比重都超过了50％，有一半以上超过了70％，只有一家例外；所有电视台在裁撤停播节目时，都优先考察收视率，换句话说，被停播的节目基本上都是因为收视率过低而遭淘汰。事实上，不少电视台已将收视率作为一个相对客观的量化指标，用于内部节目管理、人员奖惩乃至频道经营，尽可能地避免某些无法把握的人为因素的干扰。在节目购销中，按照收视率高低“以点论价”也开始流行；至于广告时段交易中收视率及其系列指标的作用，更是举足轻重。

收视率调研近几年来的飞速发展，与电视竞争加剧和境外媒体威胁迫近而大幅产生的市场需求是分不开的。截至2000年8月底，全国所有31家省级电视台已全部开设卫星频道，59.3％的电视家庭通过各级有线电视台接收卫视节目④，星网结合、多频道竞争成为电视传播的主流，为在竞争中立于不败，各电视台需要从收视率及其系列指标中了解并发现观众，以便有针对性地满足观众需求，此其一；其二，由于国家对包括电视台在内的大多数事业单位，采取缩减乃至取消财政拨款的“断奶政策”，电视这项高投入、高消耗、重装备的行业被完全推向市场，靠市场求生存，而传统的行政式管理和纵向调控功能已不能适应市场发展需要，市场要规范必然要求相应的调节机制，收视率无疑是这一机制的主要代表；第三，90年代中后期中国内地排名前十位的广告公司十有八九是合资公司，年营业额占内地电视广告总量的三分之一，几乎掌握了电视台的命脉。这些公司毫无例外地以收视率作为广告媒体计划的依据，它们的示范作用引得国内广告商和广告主纷纷效尤。这一时期时段交易已由电视台卖方市场向买方市场转移，生存压力迫使各电视台重视和追求收视率，以增加与广告商对话的筹码；最后，入世在即，电视市场的开放即使不是指日可待也是可以预期的，面对境外媒体的摩拳擦掌，国内媒体要想增强自身实力，抵御外来冲击，首先必须熟悉并自觉运用一套与世界接轨的视听市场规则。

至此，收视率指标的显性作用正式得到发挥。

满意度的推出

与收视率调研的飞速发展几乎同步，以中央电视台为龙头的中国内地电视界开始寻找新的观众调研指标。如果说最初引入收视率还有些暧昧的话，那么满意度的推出从一开始便是中国内地电视界的自觉选择。

中国内地的观众满意度调查（AudienceReactionSurvey）是在参照英国BBC欣赏指数（AppreciationIndex）调查的基础上推出，同时从香港电视节目欣赏指数调查中汲取了一些经验，并结合具体国情进行了改进。满意度与欣赏指数虽然名称不同，但是调查性质和内容基本一致。满意度被认为是测量观众对节目质量的评价、对收看过的频道或节目满意程度的指标⑤，也是在收视率这个量的指标之外的另一个“品质导向”的指标。

选择满意度指标的原因很大程度上是与收视率指标的不足相联系的，这也是所有开展此类调查的国家和地区的共同特点。收视率调查能够提供系统、连续、全天候的收视数据，反映观众人数多寡，最直观地传达基本的传播效果信息，但是却不够完整，无法说明观众对节目的喜好和评价，观众是“边骂边看”还是“赏心悦目”，都无从得知，对观众收视行为的把握仅有收视率指标是不够的，此其一；其二，收视率受时段、编排等多种因素影响，收视率高不意味着节目受好评，节目质量就高，后者才是衡量节目成功与否的一个更具价值的标准，而从收视率中是难以得出这个信息的。如果仅以收视率作为评价节目优劣的惟一标准，不仅对节目不公道，还会产生误导；第三，一些电视频道和节目为争夺观众、追求利润，以“最低标准”和“最少人反对的节目编排”为原则，不惜降低节目品位和创意。为避免纯粹收视率导向的弊端，追求经济与社会效益双赢，应该鼓励进行节目质量的竞争⑥。

在中国内地，尽管一些人认为，推出满意度调查的主旨与官方对电视媒体功能的定位之间存在一些联系，是现阶段国情使然，但是迄今为止，所有主办或介入满意度调查的相关机构和人员对这项调查目的的阐述，似乎都避开了意识形态的“宏大叙事”，而着眼于比较现实微观的了解观众、评价节目的角度，乃至从一种经营管理的角度来表述，即将电视台视为生产精神产品的企业，观众是消费者，观众满意度是为媒体进行全面质量管理提供的量化依据，是为领导者了解市场动态和实施管理服务的，而管理须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对其手中的产品感到满意，以取得真正的经济效益⑦。这些表述中，既有对满意度指标品质导向的期待，也包含明显的经济理性。

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1999年初，中央电视台开始委托央视调查咨询中心进行全国观众满意度调查，包括节目满意度和频道满意度两部分，采用入户问卷访问方式，每季度一次，目前已进行了11次，样本量大，“是目前世界上规模最大的观众满意度调查”⑧。从启动伊始，这项调查就一直在适应国情和与世界接轨的双重要求下寻求创新，在不到三年时间内，已经进行了两次调整。2001年初进行的这次大改版，一方面引进国际上比较通行的一些指标，并将评分办法从十分制改为百分制；另一方面对不符合国情的传统模式进行大胆修正，放弃让观众对过去3个月中看过的所有栏目都打分的做法，改用选择性打分法，让观众选择自己喜欢收看的一定数量的频道和栏目进行评价；更突出的是，将包括港澳等地在国内落地的卫星频道和省级卫视都纳入调查范围，增加衡量卫星频道竞争力的指标，加大了对卫视频道的监测数量和力度⑨。这项改进为内地电视界提供了一些从收视率调查中难以发现的信息：或许受一些政策因素的影响，境外卫星频道在内地的落地率暂时落后，从收视率上看还难以与内地大台相抗衡，但是，其竞争态势却咄咄逼人。2001年第二季度《中央电视台观众满意度调查报告》（频道部分）显示，在“全国卫星频道满意度评价指标排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，凤凰卫视中文台名列第三。在入世在即的今天，这是一个值得关注的信号。

随着中央电视台率先将满意度指标纳入电视节目评价体系，各地方电视台对满意度也表现出浓厚的兴趣。安徽电视台、吉林电视台、湖北电视台和哈尔滨电视台已相继委托央视调查咨询中心对在本地落地的电视频道和本地电视栏目进行满意度调查⑩。在我们完成的“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，有将近三分之一的受访者表示本台已经开展或准备开展满意度调查。而在各台已建或待建节目评价体系中，满意度也开始占据一席之地。不过由于资料缺乏，目前还未能发现因满意度评分不高而遭淘汰的事例。

问题探讨

目前中国内地的观众调研已经形成了以收视率调研为主干的调研体系，满意度调研为其补充，并辅以每隔五年进行一次的纵贯式全国观众调查以及各种主题的不定期进行的调查。由于调研目标和方式不一，指标特征各异，收视率与满意度调研中还存在一些不足，对此进行探讨是必要的。

首先，满意度指标面临市场化问题。到目前为止，内地满意度调查的资金来源仍是电视台，调查结果也主要供电视台内部使用。这使得满意度调查看起来就象当初起步不久的收视率调查一样，只是电视界内部的自我反馈行为，而不是提供调节电视台、观众与广告商之间关系的“市场货币”行为，而在靠市场维持生存的电视台那里，市场指标的重要性是不可替代的。理论上说，满意度指标作为收视率数据的补充，它的市场化，有利于消除纯粹收视率导向的弊端，促进电视市场的良性发展，另一方面，这也是解决满意度调查经费来源单一、缺乏补偿机制的主要出路。目前内地满意度调查大都以季度为周期进行，而无法做到周期更短、范围更宽、反馈更及时，很大程度上是由于经费投入不足所致。换言之，如果不能走入市场，被市场所接纳并市场化生存，满意度调研的生机和活力都会受影响，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而无法在提高节目质量上发挥更大作用。

满意度指标要想成为一项行业公认与遵从的指标，一项调节各方关系的市场指标，除了建立和完善一套科学、客观的运作机制外，还需要在电视机构、观众、广告商三者之间找到契合点；事实上，满意度指标能够反映不同观众的评价和喜好，对广告商具有相当的参考价值，应深入发掘这一指标的价值，发挥其功效，引起更多的关注。

其次，调查多而研究少，这在收视率调研中尤其明显。周而复始每天产生的大量收视率数据，基本上是以原始形态呈现其价值，二次分析和深度研究很少。在收视率数据与利用数据进行传播决策之间，缺少中介环节，即缺少对原始数据的吸引、消化并结合相关因素进行的分析研究，缺少既具有媒体知识背景又熟悉收视率及其系列指标的分析策划人员和机构，以至投入大量资金获得的数据未及充分利用便被弃之一旁。这不仅使许多亟待解决的市场竞争问题无法从能够最及时、动态和客观反映市场变化特征的收视率数据中求得帮助，影响了收视率的有效反馈作用，也无助于人们对电视市场的基本了解和把握，无助于正确决策，同时还造成社会投入的巨大浪费。在我们完成的深度访谈中，有超过三分之一的受访者提出“希望加强数据分析”、“联系节目时段和对象进行分析”、“提供深度报告”等要求，这从一个侧面反映出目前收视率调研中分析不足的现状。此外，在满意度调查中，新近改版后开发出一系列二级指标，旨在强化指标的解释能力，可是综合这些指标进行的分析却很少；而结合收视率和满意度指标进行的研究亦少见。

要扭转这种“调研不平衡”的局面，一方面要加强媒体专业知识、社会科学研究方法和抽样统计等知识的传授和学习；另一方面也要引进或者开发先进的、适合我国国情的分析软件，开拓数据功能，提高研究的效率和有效性；同时要加快培养和培训专门人才。

最后，监督评审机制尚待健全。目前无论是收视率调查还是满意度调查，其数据质量常常遭致某些批评和质疑，这些批评大体可分为两类，一类是关于抽样的科学性问题，一类是关于质量控制问题。关于前者，不少数理统计和调查方法的教科书上都有章可循，进行判断或加以改进都并非难事；而对后者的批评，很大程度上是由于操作过程透明度不高，缺乏有效的监督评审机制所致。要改变这种状况，除了建立一套科学完善的操作规范外，还需致力于建立公正、客观、有效的监督机制，引进社会力量，建立由业内人士、学者专家和与这个行业没有利益瓜葛的资深人士组成的用户委员会，或类似美国“媒介视听率委员会”一类机构，在满意度调查中，也可以参考香港组建“电视节目欣赏指数调查顾问团”的经验，以此保证收视率调查和满意度调查结果的准确性和可信度。

注释：

①刘建鸣等“1997年全国电视观众抽样调查分析报告”，罗明等编《中国电视观众现状报告》第10页，社会科学文献出版社1998年10月。

②“央视简介”。

③参见吴芳“2001年CSM全国调查网工作会议在京召开”，《收视中国》2001年5月。

④范卫华“上星电视网住更多观众”，《中国经营报》2000年11月18日。

⑤胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月。

⑥参见胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月；刘燕南“欣赏指数调查：香港经验及其思考”，《中国广播电视学刊》2001年5月。

⑦张柞“透视观众满意度调查”，2001年8月；“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。

⑧“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。

⑨“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。

满意度调查分析报告 篇二

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入WTO后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。

（三）员工满意度调查工作的创新。科学技术的不断进步，为员工满意度调查工作不断创新提供了动力。互联网时代的来临，各种专业统计分析软件的出现，使得调查的组织者能从往日繁重的体力劳动中解放出来，去思考如何创新工作，利用各种网络开展员工满意度调查在一些企业已经开始实施。通过网络开展这项工作，可以集合更多专家和专业机构的力量，大大缩短了工作时间，提高了效率，数据资料的共享性、透明性更高了。但是，利用网络开展员工调查也同样存在确保数据真实性的问题，存在解决确认员工身份和保护员工隐秘权之间矛盾的问题……

满意度调查分析报告 篇三

[关键词]共享型；实训基地；实训指导教师；实训课

1 调查的目的

2013年3月份以来，我校实训基地共承担北京市10余所中高职院校近1000多人共114000人・课次的培训任务，并成功举办了2013年、2014年的北京市中职物流技能大赛。为了进一步发挥我校（物流管理专业委员会主任校）的引领示范和辐射作用，促进北京市物流专业发展，实现资源共享，我们对每期参训的学生进行了实训满意度问卷调查，以保证基地的有效运转和实训工作的正常进行，更好地开展今后的工作。

2 调查的主要内容

本次调查活动主要是采取问卷调查的方式进行，调查对象是到我校物流实训基地参加实训的学生。课题组针对实训基地的课程、课程设置、教师教学质量、住宿条件等共设置了11个问题。此问卷调查共发放问卷889份，回收问卷875份，回收率为98.425%。本次调查中共有9所中职学校、4所高职院校和1家企业员工岗前培训的学员及1所外地学校学员填写了问卷。笔者以一名实训指导教师的角度对问卷中涉及的教学管理、课程设置、教学组织、教学方法和实训指导教师的教学能力等几个问题进行分析。

3 调查结果的分析

3.1 实训基地教学管理

学生对以下两个问题的调查结果如下图所示，从结果上分析，学生对我们实训基地的教学管理模式还是非常认可的。

3.1.1 实训基地教学管理

调查结果如图1所示。“很满意”占62%，“满意”占28%，“一般”占10%。

教学管理制度就是保障教学系统有效运行的组织形式和行为规范。用外延方式来下定义，教学管理制度是教学管理体系（组织结构）和教师教学的行为准则（教学常规）的总和。学校教学管理的中心任务在于提高教学质量，是按照培养目标的要求安排教学活动，并对教学过程的各个阶段和环节进行质量控制的过程。我校物流专业是北京市中职物流专业课改的领头校，负责编写专业核心课程的课标和教材，教师也经常参与市教委的教研活动，能有机会和专家研讨，对理实一体化的核心课程理解比较到位。根据现有设备，结合行业人才需求，设定了实训课程并编写了实训教材和学生学习手册。在对学生评价中采用过程性评价，其中包括教师评价、他人评价和自评的方式综合考评。我校实训基地的教学管理的模式是借鉴企业模式，给学生灌输“上学如上班，上课如上岗”的职业理念，并利用企业的标准和要求来约束学生的作业习惯，使学生毕业后能更快地适应企业岗位工作。

3.1.2 实训课的教学组织

在调查中“很满意”占68%，“满意”占27%，“一般”占5%，如图2所示，学生对实训基地的教学组织总体评价比较高。教学组织形式是围绕既定教学内容，在一定时空环境中，师生互相作用的方式、结构与程序。实践性教学是教学组织的一种形式，而实训又是实践性教学组织的重要形式。实训基地能给学生提供一个真实的工作环境，让学生在该情境下完成老师布置的任务。学生在完成任务过程中掌握相应的知识和技能，充分体现了教师的“做中教”和学生“做中学”的教学形式。另外还定期请企业专家到现场指导实训，使学生的作业标准得到更好的规范，了解企业的实际操作要求，增强就业信心。这种教学组织形式受到了学生们的一致好评。

3.2 实训课程设置

3.2.1 开设的实训课程

开设的课程充分体现了课程组织的纵向和横向的基本原则。调查结果见图3所示。“很满意”占65%，“满意”占30%，“一般”占4%，“不满意”占1%。

目前，我校物流实训基地现已开展的实训课有《仓储作业》《叉车作业》《搬运车堆高车作业》《单证实训》《运输作业》共五门课，这些课程都是根据物流典型职业活动转化来的。充分遵循了课程组织的纵向组织与横向组织的原则。所谓纵向组织是指将各课程要素按纵向的发展序列组织起来适合人的身心发展的阶段序列，学科知识有逻辑演进的序列，技能的形成有先易后难的序列；而横向组织是指将各种课程要素按横向的发展序列组织起来。学生能力素质的形成是经过多种课程内容整合形成的。为了使学生能够掌握相应的操作知识，专业课教师利用假期时间编写了《仓储作业》《叉车作业》《搬运车堆高车作业》《运输作业》的实训教材和学习手册，学生在实训过程中有教材参考，从中学到理论知识，并通过学习手册的填写，巩固每天学习的内容。在教材编写过程中得到了学校领导的高度重视和帮助。

3.2.2 实训课的设计

在问卷调查结果中，“很满意”占65%，“满意”占30%，“一般”占4%，“不满意”占1%。

实训课需要设计，其最终目的是为了提高实训效率和实训质量，使学生的能力得以形成。实训设计的基本模式：实训目标确立实训任务分析学习者分析实训系统分析实训设计评价五个阶段。面对来自不同学校的学生，实训指导教师不能以统一的设计方案来指导学生，因此要求实训指导教师的应变能力非常强，快速了解学生的情况，来确定教学设计。例如《仓储作业》36人的班级实训一周，每学习一项知识都需要时间去操作，在这有限的时间里不可能完成教材中所有的任务，这就需要实训指导教师及时改动教学设计，实训目标、任务及评价等需要重新调整，把相似的任务放到一块学习，否则学生操作的次数就少，甚至不能完成所有的任务；而对于14人的班级，则完全能在规定的时间内完成知识的学习和操作。物流实训课是学生在操作相关物流设备的同时学到相应的物流知识，学生参与性强，通过反复训练掌握操作技巧，训练过程观赏性强，能激发学生学习的积极性，课堂更像一个竞技场，使每位学生的能量得到最大的释放。由于训练设备数量有限，不能保证每位学生都有大量时间训练，这项的“很满意”占65%相对比较低，如图4所示。今后如何组织课堂教学，合理地安排设备的使用，使学生都能参与到课堂中来等是实训指导教师要思考的问题。

3.3 实训指导教师整体水平

这项评价“很满意”占70%，“满意”占25%，“一般”占5%，很满意一项是最高的，如图5所示，说明实训指导教师对以工作过程为导向的“理实一体化”教学方法理解比较透彻，并能运用到课堂教学中去。我校物流专业在2008年就参与了北京市中职的课程改革，并作为物流专业的主任校。行动导向教学方法主要包括：项目教学法、案例教学法、角色扮演教学法、引导文教学法、模拟教学法和任务驱动教学法。任务驱动教学法和练习法在物流实训课中使用频率是最高的。任务驱动教学法是指以若干个具体任务为中心，学生通过完成任务的过程，学习基本知识、专业技能，培养职业能力，通过完成完整的任务，培养学生分析问题、解决问题和综合应用所学知识和技能的能力。例如在《仓储作业》实训中“码盘作业”任务，首先提出任务“让学生完成不同规格的纸箱货物的码盘作业”，其次分析任务“码盘的方式和码盘的注意事项”，再次完成任务“码盘操作”，最后总结评价“每位学生操作值得肯定的要及时表扬，点出存在不足”。

另外说明我们专业实训指导课教师的教学能力较强，对于来自不同学校的学生，能做到因材施教。在专业课领导的带领下，教师们非常注重集体教研，同一门课的教师经常集体备课，做到教学内容和要求一致，特别是实训课，对学生操作物流设备有相关的动作规范要求一致。例如《叉车作业》的下车动作，规范动作是“做完停车动作后，环视叉车的左侧，无任何情况，左手抓紧护顶架上的上车把手，身体稍向右转，左脚踏上脚踏板，右手扶着座椅靠背，身体向右转动，右脚抽出，待右脚着地后，左脚向右脚靠拢，双手松开即可下车”；有些实训指导教师没有要求学生的规范下车动作，就会出现很多学生习惯直接从车上跳下来。在今年专家听评课中，我们专业课老师上的课受到了专家的一致好评。这是领导重视教研和老师集体备课的成果。老师们在教研过程中成长，并感受着物流专业课教师集体的力量、无私的力量。

4 调查中发现的问题与对策

4.1 正视评价

这次调查中，笔者共选取了8所中、高职院校，在统计中，发现来自区县的学生打的各项分数偏高，而来自城里的学校的学生打的分数相对较低，说明我们有些地方做得不够好。希望学校今后尽可能安排教师去兄弟院校参观学习，避免他人的短处，学习别人长处，提升自身的能力。为共享型实训基地的有效运行作出自己的努力。

4.2 大赛引领

在调查中，总体来说分数还是比较高的，有部分原因是北京市物流技能大赛激励。北京市中职学校物流专业每年都举办技能大赛，由我校承办此赛事。到我校来参加实训的学生很可能会成为本校的代表队一员来参加比赛。正因为有这样的吸引，学生在实训过程中非常认真、刻苦，重视每个环节、每个动作的练习。例如在现代物流中心作业中，三名学生组成一个团队，要求每位队员掌握整个流程的所有工作，但又各有所长，团队在完成一笔业务之后需要探讨：每个岗位的工作是否做到标准、每个环节的衔接是否流畅、设备的使用是否熟练、队员之间的配合是否默契等。只有经过大量的训练与磨合，充分发挥出团队的协调性，才能高效率地完成工作。学生在实训过程中，不仅掌握了物流技能，更重要的是培养了学生的团队合作能力。

4.3 因材施教

调查发现，学生对教师的整体水平还是很认可的，满意率比较高。如何做到让学生百分之百满意呢？学生在实训基地，经过实训指导教师的培训和指导掌握相应的物流技能，针对不同的学生怎样做到因材施教？首先根据学生的素质来确定考核的标准。例如在《叉车作业》实训中，有些手脚协调不好的学生在操作叉车时，是很难达到课程标准的要求，但是为了不打击学生学习的积极性，老师对这些学生降低难度。在叉车倒库中，对于大部分学生要求在两分钟完成，而极个别同学则不限时间，能顺利完成就应表扬，增强学生的自信心。

4.4 设备使用

在实训过程中，由于设备数量有限，如何安排学生实训是实训指导教师考虑的问题。例如《仓储作业》的综合流程演练中，库房的入库理货区、叉车库区、电子拣选区、小件存储区、流通加工作业区、出库理货区等都被三名队员占用，那么其他的学生应该怎样合理安排呢？可以这样解决：首先安排一组学生复位，其他组评价、练习堆高车、搬运车、码盘等，让所有的学生都参与到相应的技能训练中去。

4.5 更新知识

这次调查中有一所高职院校参与了问卷的填写。在给这些大专生上课过程中，感觉到物流专业知识比较缺乏。今后我们实训基地还会接待更多的高职院校，作为转型的专业课教师，如何充实自身的物流专业知识，是我们努力的方向。目前我们专业课教师都通过研究生班的学习来补充专业理论知识，为今后的教学工作更好地服务，真正做到“双师型”教师。

5 结 论

通过本次调研，使我们掌握了我校物流专业共享性实训基地在教学管理、实训教材和实训指导教师三方面的服务情况，针对调研中出现的问题，为我们实训指导教师今后的努力明确了方向。更好地为共享型实训基地的正常运行作出自己的贡献。

参考文献：

[1]邓泽民，韩国春。职业教育实训设计[M].北京：中国铁道出版社，2008（8）.

满意度调查分析报告 篇四

一、加强领导，周密组织完善班子分析报告

为深入贯彻落实科学发展观促进我市党史工作科学稳步发展，为科学发展“惠民之州”建设和谐社会，进一步推进党史部门各项工作的科学发展，发挥党史工作部门应有的作用。针对党史工作的特殊性和工作实际，我们组织专门力量，按照党的十七大精神、科学发展观的要求和群众意愿，在进一步广泛听取群众意见的基础上，班子领导洪汉文主任、成员彭长明、零建州带头深入基层调查研究，按照科学发展观的要求，检查分析多年来市委党史研究室获得全国党史系统先进单位的经验和阻碍本部门科学发展的存在问题，以及班子成员之间个人存在的不足，提出改进措施、今后努力的方向。较好地完成了班子分析报告的编写。

二、围绕深入贯彻落实科学发展观，开好班子民主生活会

在深入学习实践科学发展观活动检查分析阶段的第二阶段工作中，市委党史研究室领导班子，紧紧围绕市委关于深入贯彻落实科学发展观学习实践活动总体要求，遵循“重在分析问题，重在总结经验，重在明确方向”的原则，开好班子民主生活会。市委党史研究室班子民主生活会于5月28日顺利召开，会期一天，班子主要领导洪汉文同志带头发言，检查分析班子和本人在贯彻落实科学发展观方面存在的不足，以及在党性、党风、党纪方面存在的问题，进行深入地检查、剖析，提出改进措施和努力方向。班子成员之间开展了认真的批评与自我批评，班子成员彭长明、零建州两同志结合领导班子的分工和各自分管工作，进行查找分析存在的问题，提出改进措施和努力方向。领导班子民主生活会气氛融洽，班子成员之间开展的批评与自我批评深刻，始终坚持科学发展观的要求，历史、客观、辩证地总结、剖析对照自己，主动汲取经验和教训，通过大家的认真检查分析，认为阻碍本部门科学发展的思想问题和工作方法有以下几方面：

2、自卑意识。在长期的工作中，党史工作部门被认为是“冷部门”，工作可做可不做，可紧可慢，对社会经济发展不会造成什么影响，党史研究成果社会重视程度不高，总认为是否按时完成党史征研任务都不要紧，只要不给领导找什么麻烦就行。由于长期处在这样的工作环境中，党史工作者的上进心和工作积极性受到压抑，直接影响了党史工作的发展。此外，由于缺乏激励机制，对研究成果没有进行有效的激励，使广大业务人员对党史征研工作缺乏主动性，对一些专题没有进行很深入的研究。特别是当研究人员看到别的部门对研究成果进行重奖之时，存在自卑感，从而影响了业务工作的开展。

3、对县（区）党史部门的业务指导和经济扶持力度不够。长期以来市县（区）两级党史部门联系密切，勾通渠道顺畅。但是，对县（区）一级党史部门的专题业务方面的指导比较薄弱，在经济上的扶持几乎空白，影响了全市党史工作的整体推进。

综合以上存在的问题，班子成员形成了以下几方面整改意见。

1、用科学发观指导党史工作，树立科学发展建设惠民之州的思想理念，努力提高全体党史工作者的综合素质、服务的意识，做到不骄不躁、努力工作、勇于创新，创造一流的业绩服务于社会。

2、党史征研与党史宣教的结合。在开展党史征研工作中，紧密结合党史宣教工作的开展。在去年开展“红色育人工程”主题实践活动的基础上，今年上半年，在全市党史教育实验基地中继续开展了“红色育人工程”主题实践活动。提高中小学生热爱党、热爱祖国、势爱人民的感情，开展小记者、小作家、小书画家等“九小”活动，促进青少年学生学习党的历史的积极性。目前，参加此项活动的学校16所，学生将近1500人。

3、落实科长负责。为提高党史工作的质量和进度，在征求大家意见的基础上，经领导班子决定党史科研项目进行科长项目负责制。各业务科负责一个党史征研任务，并由于各科长牵头组成编写组，负责《中国共产党惠阳地区史》、《中国共产党惠州市史》的编纂任务。其次，各科长对所负责科室的工作进行包干，定期、定人、定时完成工作任务，有效地促进了党史工作的开展，同时也促进了各业务科室的工作。

4、加强与离退休老干部的沟通。专门安排领导班子成员和党支部成员负责与离退休老干部联系，主动与离退休老干部沟通，并解决一些实际问题。每逢节日，对离退休老干部进行慰问，对家庭确实有困难的给予帮助解决

。同时，为了让离退休老干部安度晚年，对老干部活动室的设备进行了更新。

5，加强与县（区）一级党史部门的联系与沟通，经常下基层调查研究对县（区）党史部门业务工作进行指导，多为县（区）党史部门创造各方面的工作条件，在经济上争取有关部门给与必要的扶持，使全市党史工作能够整体推进，形成团体优势。

三、积极组织开好班子扩大会议、群众评议会议、撰写完善班子分析报告

6月2日　市委党史研究室召开了班子扩大会议，扩大会议有班子全体成员和正科级以上干部参加，班子主要领导洪汉文就班子分析报告进行了具体的说明，大家针对分析报告进行了热烈的讨论和修改。　6月4日　召开了班子分析报告群众评议会议，通过群众评议，最后通过并形成了较为全面、完善的班子分析报告，向全体人员公开公布班子分析报告，继续接受群众评议和监督。

四、主动开展深入学习科学发展观分析检查阶段工作的群众满意度调查

满意度调查分析报告 篇五

关键词：石景山区口腔医疗；培训需求；调查

随着人们生活水平的提高，食物越来越丰富，在人们享受美味的同时，如果不注意口腔卫生很容易被细菌感染。面对口腔疾病患者的数量不断增加，我国医疗机构无论是在口腔医疗网点分布上，口腔医务人员配置上，还是在医疗人员工作能力上都难以满足实际的需求。本文主要是从口腔医疗工作人员工作能力培训的角度进行分析。目前，我国仅有部分医院能够做到定期地进行医院中口腔医务人员的学习和培训工作。这也导致了医院医务人员的口腔护理知识和技术难以取得进步，也为我国医学口腔事业的发展和治疗模式的转变带来了巨大的挑战和压力。为了了解北京市石景山区口腔医疗培训的现状和需求，作者对石景山地区所有专业口腔机构及设有口腔专业医疗机构的医疗人员进行了访问调查并发放调查问卷，通过问卷的形式对石景山区口腔医疗培训现状进行分析。

1 口腔医疗培训需求调查与分析的意义

1.1 充分展示口腔医疗培训的现状，明确目标

培训需求调查和分析的最基本目标是确认当前培训现状与所设定目之间的差距。一般情况下，这种分析主要包含三个方面内容，首先，是需要分析口腔医疗培训中医务人员所需要的知识和技能；其次分析现实状况中，该医院口腔医务人员所缺少的知识、技能或者能力；最后则是需要分析现实状况和所拟定目标之间的差距，从而确保本次分析的有效性。

1.2 增强培训工作的目标性和指导性

就培训本质而言，进行切实有效培训需求的调查和分析是培训工作顺利开展的重要环节之一。从培训工作程序来看，开展需求调查和分析，不仅仅是为了培训工作本身而服务，更是为了培训效果评估，准确、到位的分析将是培训工作顺利开展的推动因素。

1.3 保证人力资源开发系统的有效性

医院也是一个大的集体，每个医务人员都是具备十分丰富的人力资源。如果医院的人力资源系统不能及时、准确地把握医务人员所需要知识技能，医院各个岗位的工作人员则难以承担更多责任，也难以更好地完成本职工作，由此而降低了医院的运行效率。

2 口腔医疗培训需求调查与分析步骤

2.1 前期准备工作

在培训工作开始之前，首先需要对所要调查对象有初步了解，其次收集最基本需求信息，确定调查目标，例如本次调查究竟是为了整体的培训规划服务还是为了某个培训项目服务。然后根据调查目标不同，在针对性地确定调查方法和调查内容，并安排调查开展的行动方案和工作进度。

2.2 确定实施的方案

针对任何一次调查行动，设计好实施方案，准确把握调查目的、调查内容、调查方法等。对于口腔医疗这样一个较为复杂的问题，设计问题系统性较强，调查对象培训需求也会由于自身学历、工作经验等因素有所差异。因此，提前确定周密而详细的实施方案对于获取准确调查信息而言是必不可少的，这也是调查行动决策的最基本依据。

2.3 实施培训需求的调查工作

这部分工作主要包括了培训需求的初步预测和调查申报，然后进行调查工作，我们主要采用的是发放调查问卷形式。

2.4 完成医疗培训需求调查和分析报告

北京石景山区口腔医疗培训需求调查和分析工作时一个系统、详细而复杂的工作，在对调查对象进行分析基础上，还需要针对性地研究相关医务人员的背景、培训需求、培训效果以及培训满意度调查。最后还需要根据整理分析结果，参照此次调查的目标进行校对，对比分析培训开展过程和效果，力求做到真实、全面、客观。

3调查结果分析

本次调查，以石景山卫生局与口腔质控办共同举办的石景山区口腔医疗质量培训班为平台，针对参加培训的工作人员发放我们所设计的调查问卷。调查工作结束后，总的来看，总共发放了196份调查问卷，其中收回了152份调查问卷，有效问卷为123份。本次调查分别涉及到了调查对象特征、接受医疗培训的时间、培训内容需求、授课方式、授课教师选择、本次培训满意度、学术年会认可度和课程难易程度。

3.1 调查对象的特征

对象特征调查结果如表1所示：

性别 男性 女性

百分比 34.14% 65.86%

年龄结构 20岁以下 20-30岁 30-40岁 40-50岁 50-60岁 60岁以上

百分比 0.81% 26.01% 37.39% 17.07% 13% 5.72%

工作年限 5年以下 5-10年 10-20年 20-30年 30年以上

百分比 20.32% 26.01% 29.29% 5.69% 18.69%

学历 中专学历 大专学历 本科学历 硕士研究生 博士研究生

百分比 4.87% 33.33% 44.71% 14.63% 2.46%

本次调查的有效调查问卷中，共有男性42名，女性81名，在年龄结构上趋向于女性化，其主要原因是对于口腔医疗事业的爱好者偏于女性。

对于年龄结构的调查，20以下工作人员有1名，20-30年龄段人员有32名，30-40年龄段人员有46名，40-50年龄段人员有21名，50-60年龄段人员有16名，60岁以上年龄段员工有7名，从年龄结构上看，口腔医疗工作人员主要为20-40岁的中坚力量，无论从学习能力还是工作能力都具有较强的可塑性。

从工作年限来看，工作年限5年以下有25名，5-10年工作年限有32名，10-20年工作年限人员有36人，20-30年工作年限人员有7名，30年以上工作年限人员有13名，工作年限主要集中在5-20工作经验的人员，此外30年工作经验以上的人员也较多，工作年限较长经验较为丰富，但是面对口腔医学的发展，他们急需新补充新知识。

从学历结构来看，中专学历人员有6名，大专学历人员有41名，本科学历人员有55名，硕士研究生学历有18名，博士研究生学历人员有1名，在学历结构上主要集中在大专与本科学历，这部分人具有较强的学习能力。

3.2每次可以接受医疗培训的时间调查

每次可以接受医疗培训的时间调查结果如表2所示：

接受培训时间 2个小时 4个小时 6个小时 一天

百分比 8.94% 21.95% 30.08% 39.03%

根据本次调查数据显示，每次培训时间的要求，有11名人员认为应该持续2个小时，有27名人员认为应该持续4个小时，有37名人员认为培训应该持续6个小时，有48名人员认为培训时间应该持续一天时间，通过调查发现对于口腔医疗人员自身来说急需新的知识补充，大部分工作人员都期待接受医疗培训，希望可以全面进行学习。在针对培训时间选择上，有高达91人认为培训时间应该安排在周末，仅有35人认为培训工作可以安排在工作日。

3.3培训内容需求调查

口腔医疗培训课程内容需求的调查结果如表3所示：

课程内容 新技术培训 病理报告 研究进展 新材料性能

百分比 57.72% 29.26% 2.43% 10.59%

培训课程内容需求调查中，有71人选择了新技术培训，其次有36人选择了病理报告，仅有3人和8人选择了研究进展和新材料性能使用的介绍，由此说明口腔医疗工作人员需要实用型技术和实战型理论丰富知识。

3.4授课方式调查

授课方式调查结果如表4所示：

授课方式 专题讲座 病例展示 技能操作演示 经验交流 学术沙龙

百分比 26% 25% 24% 16% 4%

授课方式调查，26%的工作人员表示喜欢专题讲座，25%的人员喜欢病例展示，24%的人员喜欢技能操作演示，仅有16%和4%的人员明确表示喜欢经验交流和学术沙龙。由此可以看出口腔工作人员习惯传统教学方式，同时希望培训具有针对性、实例性和技巧性。

3.5授课教师选择调查

授课教师选择调查结果如表5所示：

授课教师 经验丰富的医师 专家学者 同区同行

百分比 45% 39% 7.5%

对授课老师选择调查发现有45%的人员希望授课老师为有丰富工作经验的医师，另外有39%的人员希望授课老师为专家学者，仅有7.5%的人希望授课老师为同区、相同工作经验的同行或者各口腔科的护士长，这表明学员希望能够在培训中获得新知识，能够为其工作提供帮助和引导。

3.6本次培训满意度调查

本次授课满意度调查结果如表6所示：

授课满意度 满意 较满意 不满意

百分比 57% 39% 4%

本次培训满意度调查结果表明有57%和39%的人员表示针对本次培训活动有很大的收获和有一定的收获，仅有4%的人对培训结果表示不认可，由此可以看出本次培训对于大部分口腔工作人员在自身素质与能力上都有所帮助。

3.7学术年会认可度调查

学术年会认可度调查结果如表7所示：

学术年会认可度 非常好 比较好 一般

百分比 61% 30% 9%

针对医务人员对于学术年会形式认可程度的调查结果显示，61%的工作人员认为这种形式非常好，另外也有30%的人员认为这种形式的效果比较好，仅有9%的工作人员对于这种形式反映一般，由此可以看出绝大部分口腔医疗工作人员对学术年会培训形式比较认可。

3.8课程难易程度调查

课程难易程度调查结果如表8所示：

课程难易程度 难度较大 难度适中

百分比 28.4% 62.6%

在专家授课程度接受程度的调查中，62.6%的被调查者反映，此次培训难度适宜，接受程度很高，还有28.4%的被调查者反映有一定的难度，接受起来有一定的难度，由此可以得出口腔医疗工作人员课程接受层次上具有一定的差异性，因此建议分层次培训，进而促进工作人员全体素质的提高。

4结语

综上，本次调查由于时间和人员的限制，调查数据具有一定的局限性。但是，从调查的广度和问题的深度来看，本次调查也能在一定程度上反映本次培训的意义，并为今后培训的开展提供一定的借鉴意义。从培训需求的分析来看，无论是培训的方式、时间还是授课方式的选择、授课老师的选择都应该以医务人员的实际需求为准，只有这样才能真正发挥培训的作用，满足广大一线工作人员的现实需求。从人力资本的角度出发，只有切实迎合了培训主体需求的培训才能真正开发人力资源，才能提高石景山区口腔医生的整体素质，更好地位患者服务，践行医生救死扶伤的天职。

参考文献

[1]吴云，王松龄。国内外口腔医学教育及其人才培养模式比较[J].中国高等医学教育。2008（08）

[2]夏岩。全球医学教育最低标准与中国口腔医学教育分层次培养模式的思考[J].科技信息。2010（03）

[3]黄慧萍，赵英莉，贾霄云。口腔科门诊护士工作压力情况的调查[J].中华护理杂志2008（10）

[4]李英淑，金彩霞。浅谈导师带教制在低年资护士培养中的作用[J].齐齐哈尔医学院学报。2011（03）

满意度调查分析报告 篇六

3月30日至31日，国家统计局“全国组织工作满意度民意调查工作研讨暨总结表彰会”在这里召开。会上，国家统计局北京调查总队被表彰为“全国组织工作满意度民意调查工作先进单位”，副总队长刁满庆在大会上做了发言。记者获悉，这已是北京总队成立几年来连续第四次在全国性会议上介绍专项调查工作经验了。

自2006年各省市成立调查总队以来，北京总队在全国专项调查工作考核和专项调查分析报告等各类评比中每每斩获大奖，深为党政领导和社会用户的推崇和好评。人们不禁要问，在当下个人隐私、商业秘密等自我保护意识日益增强、尤其是大城市民意调查“入户难”的背景下，北京专项调查何以能控制好调查质量，获得客观准确的数据信息，它给人们带来怎样的启示？怀着打探的心理，记者日前走进了国家统计局北京调查总队。

关犍词：重视理在先

观点：专项调查直奔热点，关乎决策；做好专项调查工作是职能所系，使命使然

顾名思义，专项调查是为了某一特定目的、专门组织的一种搜集特定资料的统计调查。专项调查凭借其“短，平、快”的优势，弥补常规统计的不足，一直是统计部门不可或缺的重要组成部分。

“专项调查直指民生，事关决策。做好这项工作，既是统计的地位和作用决定的，也是统计人的使命使然，光荣所在。”谈起专项调查工作的重要，潘瑶总队长深有感触地说，党中央、国务院反复强调”要坚持问政于民、问需于民、问计于民”。专项调查是党中央、国务院和地方各级党委政府探民情、察民意、聚民智的重要渠道，是人民群众反映自身意见、诉求和愿望的重要平台，其调查结果对深入贯彻落实科学发展观，推动经济社会又好又快发展有着重要的意义。

专项调查工作为什么能够迅速兴起兴潘瑶认为，中国的经济社会处在快速发展和变革时期，有许多新的情况和问题需要及时反映，靠常规统计难以满足需要。党和政府对专项调查信息的需求与日剧增、企业和公众对统计调查信息的要求越来越高、国际社会对我国统计调查信息的关注度日渐提高，而专项调查的针对性、科学性和及时性特点使之能充分满足社会各界对信息产品的旺盛需求，这就是专项调查工作近年来能够快速发展的根本原因。

“北京专项调查工作已经成为调查队系统发挥优势、做好统计服务的一项带有品牌意义的重要基础性工作。”记者了解到，北京总队成立伊始，该队随即建立了专项调查处。此后，全市18个区(县)统计部门也相继建立了专项调查科室。总队和各区县明确分工一名局队领导牵头负责该项工作，重要调查项目，一把手亲自抓，分管领导担任项目组组长；把专项调查列入年度折子工程，作为必保项目：开展每项调查工作，及时协调调查力量，要求财务等相关部门做好重点保障。短短几年问，北京总队紧紧围绕党和政府的中心工作和人民群众关注的热点，不断丰富专项调查内容，努力拓展专项调查范围，调查内容涉及人民群众对政府各部门工作满意度评价、对重大社会问题的看法等诸多领域，形成了以党政部门委托调查为主，自主调查为辅的工作格局。在党和政府与人民群众之间搭建起了一条绿色通道。

关键词：数据拼质量

观点：数据质量是专项调查工作的生命，要突出在创建制度、抓好数据质量控制上下功夫

数据质量是统计工作的生命，对于专项调查工作来说更是如此。专项调查机构成立伊始，国家赋予的调查任务一个接一个，有时甚至是叠加下达。而此时，区县调查队机构改革尚未到位，管理体制、运行机制尚不成熟，基层调查力量不足。这些对于确保调查数据质量来说无疑是一个严峻的挑战。

“没有规矩不成方圆。”调查总队从建章立制入手，用制度来规范系统工作，用制度来管控数据质量。

刁满庆副总队长介绍道，专项调查处成立后，把协助总队建章立制作为一个重要工作内容来抓。短短几年间，本着边实践，边总结的原则，逐步形成了～套以《专项调查工作操作规程》为基础，以《项目管理层级督导负责制》为主导，以《巡查(抽查)督导制》、《调查回访复核制》、《三级人工联审和微机程序控审制》为依托，以《北京市区县(开发区)专项调查工作考核办法》为保障的调查质量监控管理体系。

刁满庆以组织工作满意度调查为例诠释，2008年、2009年，总队连续两年接受中组部和国家统计局下达的“组织工作满意度民意调查”任务，在时间紧、样本量大，特别是调查期间受奥运安保、60年国庆安保任务重影响等诸多困难情况下，总队对此给予高度重视，先后依制度推出九项措施，具体规范调查工作。

“三级联审回访对于确保调查数据质量就很好用、很管用！”刁满庆饶有兴趣地讲道，在调查问卷收审阶段，采取市对区县、区县对街道乡镇三级联审回访、区县“推磨式”交叉联审回访和计算机编程审核问卷逻辑关系和数据录入质量。按照被访对象联系清单上的姓名、地点、联系方式，由各级督导员对抽中人员以电话或入户回访的方式进行回访，对出现作假、工作不认真等问题的单位要求重新调查，并记入年度考核，这样以来。有效地促进了调查工作的扎实推进和调查数据的真实可靠。

“制度是根本，制度是保障”。通过严格制度、严谨措施，北京调查总队各项调查数据质量经受住了考验。在国家统计局每年以不同的方式对各省市专项调查质量抽查中，北京总队成绩名列前茅。

关键词：题好一半文

观点：立意和选题决定专项调查的作用和价值，选题之妙在于紧贴政声和民生

俗话说，题好一半文。一般这是指文题对文章的作用和价值而言。推而广之，要做好专项调查这篇大文章，立意和选题同样重要。

北京调查总队专项调查工作每年除完成国家赋予的大项调查任务外，他们还承担着另外两类专项调查，一类是市局总队自主确定的热点、焦点问题调查；一类是季度常规性调查，包括“群众安全感”和“消费者信心指数”调查。

“立项选题，是专项调查工作的价值所在，往往政府所想的，正是百姓所盼的，紧贴政声与民生，抓住热点、焦点问题立项选题，便是成功的开始。”专项调查处的同事谈了这番感悟。

据悉，北京调查总队每年都根据形势任务的变化，从那些领导关注、群众关心，社会关切的敏感、热点问题中筛选调查项目。调查总队成立当年，根据构建和谐社会的要求，他们把农民工问题作为解决不和谐的课题立项调查。其调查分析报告，既反映了北京农民工对工作条件满意度较高，农民工收入高于全国平均水平等好的方面。同时对不容忽视的问题进行了深入剖析。总队在起草的专项调查报告中提出优待农民工的六条建议，包括提升农民工社会地位；杜绝拖欠和克扣农民工报酬现象的发生：完善农民工社

会保障体系，建立农民工医疗保险制度，出台方便农民工子女教育相关政策；加强职业技能培训等。

这个报告很快引起市领导的高度重视，时任市长、副市长丁向阳都在报告上作了重要批示。批示：农民工问题关系到构建和谐社会首善之区大目标的实现，要求政府各部门协调配合，改善，改进和提高农民工在京的生活、生产、教育培训等诸方面工作。

此后不久，落实市长批示，北京市及政府相关部门相继推出改善农民工居住条件，清欠农民工报酬、提高农民工待遇等相关政策。潘瑶说，追根溯源，这既是专项调查工作延伸的成果，也折射出统计数据作为决策的重要意义。

2007年，北京调查总队针对食品安全呼声高的实际，立项调查了食品安全等问题，2008年，针对奥运维稳要求高的实际，立项调查了大学生就业难、群众看病难等问题；2009年，在应对金融危机的大背景下，适应调结构、保增长、扩内需的要求，围绕热点、难点多视角选题，相继开展了五个热点问题的调查，其调研报告先后被国务院《经济要参》、北京市委《北京调研》等刊物刊载，为党政领导决策提供了重要的参考依据。

关键词：分析出精品

观点：枯燥的专业理论只有与深度调查的“活情况”结合起来，才能深刻揭示潜伏在数据背后的趋势规律

形成调查分析报告是专项调查工作的最后程序，北京调查总队确立精品意识，努力做到不出次品、半成品，不满意时不出手，确保专项调查统计分析产品满足地方政府及社会公众的需求。

“统计分析报告是统计的最终产品，要使产品能适销对路，除了要不断学习，充实自己外，还应多深入实际，挖掘数据背后的‘活情况’。”谈起统计分析，专项调查处处长王健华深有感触。

王健华，当初本自浙江的某一企业调至北京统计部门。论基础，她学的是中国语言文学专业。到统计系统后，她努力补充统计专业知识养份，先后在职学习了本科经济管理专业和统计学研究生课程，最终获得高级统计师技术职务。有了写作的文字功底和统计分析的能力，她还尤其倾力于深入实际调查研究，运用厚积的理论、挖掘数据和鲜活素材，完成了一篇篇卓有价值的统计分析精品。经她执笔和主持的分析报告、调研成果多次受到中央领导和市领导的批示，被同事誉为“获奖专业户”、“善写统计分析报告的一把好手”。

专项调查处强调机关工作人员不能老是“坐机关上网”，要“接地气”，深入实地摸实情。记者了解到这样一个片断。那是2009年9月27日的一个晚上，当人们都围坐在饭桌旁兴高采烈地商量国庆长假如何休假的时候，王健华带领专项调查处的同志来到了海淀区六郎庄、万泉新新家园等社区，进行中国2010年上海世博会参观者意向调查的实地回访工作。六郎庄社区位于城乡结合部，外地流动人口居多，人员身份复杂。调查处的同志在时有时无昏暗的路灯下辨认着调查员提供的不尽翔实的被访者住址，在初秋的习习凉风中，借着手机微弱的灯光在胡同里深一脚浅一脚的行进着。高门深远不惧怕，冷言冷语不在乎，即便是被误会、有时险些被狗咬，但回访工作仍不退缩。当他们回到家时，已是夜深人静的时候。然而，这样的情况对他们来说，那是”家常便饭”。几年来，专项调查处人员的脚印遍布全市18个区县。在夜幕下，在城区的胡同里、在远郊的村落里，经常活跃着他们的身影。

北京调查总队强化理论与实践的结合与运用。专项调查处现有9名成员，有学经济学、社会学，有学计算机专业的。处里积极响应和倡导建设“学习型”机关，平时结合业务工作，以专题讲座、点将答问、体会交流、分析点评等形式，组织大家学统计原理、学现代知识，努力增强驾驭”分析出精品”的本领。“强将手下无弱兵。专项调查处人人都能独挡一面。”一个处室、一组故事，越深入采访，就越让人觉得生动，也越发让人感动起来。

天道酬勤。北京调查总队专项调查工作绽放了朵朵荣誉之花：几年来，在国家统计局组织的历次专项调查数据质量抽查中北京名列榜首：专项调查处每年都在国家统计局组织的年度工作考核评比中荣获最高奖项，总队专项调查报告也总是成为媒体争相刊发的“抢手货”。专项调查工作获得累累硕果，处长王健华也作为北京调查队系统的惟一代表于2008年被国家人力资源和社会保障局、国家统计局授予”全国统计系统先进工作者”称号。王健华说，“这不只是我一个人的荣誉，这是对总队专项调查整体工作的肯定。成绩只能说明过去，面对未来我们仍需不断努力！”

满意度调查分析报告 篇七

作为44家委预算医院之一，中日友好医院的满意度测评获得了专家、行业人士的肯定。在业界看来，中日友好医院通过第三方调查，客观、真实地反映了患者的需求，促使医院服务不断改善。

寻找真实意见

中日友好医院成立于1984年，目前拥有编制床位1700张（含北区、西区），是集医疗、教学、科研、康复和预防保健等多项功能为一体的大型部级综合性医院。

2002年起，医院开展患者满意度调查，从患者角度发现问题，旨在提升医院服务水平。至此，医院开启了一场不断改进方法、寻找患者真实意见的历程。

最初，医院的满意度调查由医院“自发”组织，即由院内员工发放问卷调查。鉴于员工“一人管多摊”、工作繁忙，医院开始聘用退休人员作为调查员开展满意度调查。理由是退休人员具备丰富的医疗知识，在沟通时更有亲和力，更容易让患者及家属接受。

伴随着信息化的开展，中日友好医院引入了满意度电子测评。在门诊大厅、病房走廊等位置，陆续增设满意度测评仪，患者可以扫描就诊卡后通过触摸屏对接诊、收费、检查、取药、住院等各医疗环节进行满意度评价，使患者填写满意度调查更为方便。

2011年，新一轮医院等级评审启动。医院评审标准实施细则中要求医院要有第三方组织开展的满意度调查。为此，2013年4月，医院正式委托第三方每个月开展门诊和住院患者满意度调查，以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查。由此，中日友好医院形成了现场问卷调查、电子测评、第三方调查相结合的局面。

然而，随着工作的不断深入，调查过程中的一些问题也慢慢凸显出来。

利用电子屏进行患者满意度调查虽然方便、快捷，但由于患者就诊时心情往往较为急躁，很难耐心地完整填写调查问卷，与此同时，不乏有患者认为触摸屏存在交叉感染风险，导致电子测评的配合度未达预期。

进行现场问卷调查时，虽然通过返聘退休人员的面对面调研可以减轻患者的心理压力，但是患者依然存有颇多顾虑，如担心问卷填写不好、影响所在科室，以至妨碍个人顺畅就诊医治等。所以，填写问卷时患者往往会刻意抬高满意度分值。在与第三方调查结果相比较时，工作人员发现，现场问卷调查的结果往往高于第三方调查，有时甚至高出很多，部分科室能够拿到98分的高分，甚至满分。

综合分析各种调查形式的利弊后，2015年4月，医院决定重点加强第三方满意度调查，暂停了退休返聘人员的现场问卷调查方式。

第三方调查：放手不放眼

虽然委托第三方开展满意度调查，但并不代表医院全盘放手。

在实施问卷设计时，由于缺乏标准的问卷模式，医院往往需要自行设计。在医院工作人员看来，类似“您对检验科满意吗？”“您对放射科满意吗？”诸如此类的问题相对粗浅，若要将问题细化，就需要明确相应细化点，并且相应内容需与同行具有可比性。这就需要较权威的标准来进行衡量。

为了将问卷设计的更为科学、合理，相关人员查阅了大量文献，最终确定根据医院等级评审中患者感知、体验的环节和流程完成问卷设计。在医院等级评审标准中，医院服务、患者安全等内容占据了很大篇幅。在医院服务章节中，标准不仅对预约诊疗、门诊流程、患者合法权益、就诊环境等方面作出了详细规定，在患者安全章节中也对患者参与医疗安全、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生等环节给出详细规定。

在中日友好医院的管理者看来，将医院评审标准实施细则融入患者满意度调查环节，不仅让医院的满意度调查有了明晰方向，同时能够与其他医院放诸于同一个平台上竞争，更有利于促进自身大踏步发展。

针对调查对象的不同，在设计问卷时，门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查问卷以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查三者的内容也不尽相同。

门诊满意度调查问卷的主要内容包括服务态度、医患沟通与患者权益、等候时间、后勤管理、医德医风、访谈的相关内容和建议，其中服务态度包括医生问诊态度、分诊护士态度、挂号人员服务态度、咨询导诊人员服务态度、收费人员服务态度，医患沟通与患者权益包含了诊疗解释、用药指导、隐私保护，等候时间调查分为挂号等候时间、候诊时间、交费等候时间，后勤管理内容包括挂号手续简便程度、引导标识、环境卫生程度以及公共设施。住院患者满意度调查内容涉及医务人员态度、技术水平、隐私保护、知情告知、就医环境、就医流程、就医结果以及访谈的相关意见和建议。临床科室人员对医技医辅科室满意度调查主要囊括业务能力与水平、服务态度、及时性、准确性、访谈的相关意见和建议。

问卷设计仅仅是问卷调查的第一步，在随后进行的数据采集、数据统计与分析以及信息反馈工作过程中，医院同样积极介入参与。进行数据采集时，第三方调查员均经过专业训练，与患者沟通更容易获得信任，调查操作也更为科学、规范。医院还结合实际情况，向第三方调查提出了相关要求。

在调查时间方面，中日友好医院提出将调查安排在周一至周四，上午与下午时段均要协调。对于数据采集的地点，医院要求调查安排在门诊患者走完全部门诊流程，在药房取药时开展；对于住院患者，要在患者办理出院结算手续后进行。与此同时，医院还强调，进行问卷调查时调查员必须与患者有明确的沟通，表明自己的第三方身份，打消患者的顾虑；患者填写完成后，调查员需要着重检查问卷填写是否完整，对于已经填写的内容不过多追问。

PDCA循环：不断改进

数据搜集决定了数据质量，信息反馈则决定了问题能否得到妥善解决。为此，中日友好医院每个月及时反馈评价分析报告，定期召开满意度座谈会，与相关科室进行反馈沟通。

医院在每周召开的满意度座谈会上，将针对某个科室出现的问题与科室主任、科室成员分析交流。座谈会不仅要发现、反馈、讨论问题，更重要的是要现场解决问题。医务处、护理部、绩效办公室、门诊办公室、后勤处，但凡与满意度指标有牵连的职能部门人员，都要参与座谈会，与相关科室共同协商。

为了更及时、有效地解决问题，医院专门制定了满意度工作督导制度，督查各科室对满意度相关工作的落实情况。在督导过程中，工作人员需要明确督导事项的承办部门和协办部门，同时根据提出事项的反馈时间跟踪检查，督导事项涉及的部门必须要有整改落实情况反馈的书面材料。在不断持续改进的同时，医院还将满意度调查结果与科室绩效工资的10%挂钩以作奖惩。

满意度调查分析报告 篇八

美国心理学家赫茨・信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 　2、关键人群设计 　员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

满意度调查分析报告 篇九

调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。

二、饭菜质量

⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。

调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。

⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。

调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。

⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。

调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。

调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。

⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。

调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。

三、食堂服务质量

88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。

调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。

4、管理方面

物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。

5、总体评价

它山之石可以攻玉，以上就是差异网为大家整理的9篇《满意度调查分析报告》，能够给予您一定的参考与启发，是差异网的价值所在。