宾馆前台管理制度【通用4篇】
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。范文书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇范文呢?下面是差异网为大伙儿带来的4篇《宾馆前台管理制度》,在大家参考的同时,也可以分享一下差异网给您的好友哦。
宾馆前台管理制度 篇一
为了加强文博会期间酒店的服务质量,配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特下此通知。
一、前厅接待岗位工作要求
1、前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁,身着工作服,使用文明用语,上班时间不得穿拖鞋上岗。
2、前厅工作人员上班期间不得大声喧哗,不得追逐嬉闹,不得擅自离开岗位,面对客人应时刻保持微笑。
3、前厅工作人员应做好交接班工作,对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中,以书面签字形式,认真全面的告知下一时段上班人员。
4、前厅工作人员面对突发问题不得私自处理,应保持冷静,及时将问题汇报上级领导,待上级领导指示后,再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。
5、前厅工作人员不得擅自换班,不得迟到早退;如因事请假,需提前一天以书面形式报主管领导审批,当日请假不予批准。
6、前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生,经接班人员检查签字,方可移交。
二、宾客住宿登记流程
1、宾客到店后,工作人员应面带微笑,使用礼貌用语。
2、散客入店后,询问客人是否有预定,若有预定,前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单,并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定,工作人员应告知客人当日房型房价,通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价,不得私自乱报价格,让客人造成误会。
3、工作人员在办理入住前,需要求客人出示证件,并检验证件是否与本人一致。信息一致后,方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客,因委婉告知原因,不予办理入住手续。
4、工作人员在办理入住手续前,因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额,然后再确认订单。登记入住前,应核对房态,对于脏房不得登记此房给客人。
5、入住手续办理后,应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致,不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。
6、复核所有信息后,方可将房卡及身份证归还客人,客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。
7、在手工登记本上登记客人信息,并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。
9、客人办理退房手续前,因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息,确认无误后,方可办理退房。
10、团队入住前,应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息,确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前,就由导游分好房,前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下,减少客人等待时间。
三、前厅接待常见问题的处理
1、对于未获得答复的问题,工作人员不得私自处理。
2、由于个人人为原因造成的财务问题,由员工个人承担。
四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定
1、当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。
2、当班人员应做好前厅地面的清洁工作。
3、当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。
4、当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。
5、前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后,向下一班组交接并双方签字确认,下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关
五、前厅与客房部关于房态的的管理办法
1、前厅如有预订房,应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组
2、对于维修房应及时跟进,要求客房部及时解决。当天发生的
维修房,除特殊原因外,当天必须解决。对于未当天解决的,应做好文字记录,由维修人员签字备案
六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法
1、前厅主管领导应在每天下午5点前,将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。
2、对于就餐不明确的客人,应及时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的,不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。
3、对于有中餐、晚餐就餐需求的客人,应先于餐厅沟通后再答复客人,不得私自确认后,再告知餐厅。
4、对于就餐标准、就餐时间,应与餐饮部以书面形式确认后,告知用餐客人,如无其他特殊原因,不得私自答应客人的要求,所造成的后果由个人承担。
七、保安夜间巡视制度
1、保安人员每两小时在各楼层巡视一次,并对当前状态签字。
2、夜间其余时间,不得擅自离开监控值班室。
3、对于突发状况,情况不明时,应及时汇报上级领导,再做处理。如遇到不法分子,应先观察,同时及时通知上级领导。
八、保安卫生及停车管理制度
1、保安人员应每天做好停车场及前厅门口的。卫生。
2、保安人员应每天早晨11点前,将酒店垃圾清理至外线垃圾车内,酒店内不得堆放。
3、保安人员必须做好入住车辆的停车指挥,确保停车场车辆停放整齐,通道畅通。对于团队车辆,应确保其第二天方便出入。
对于以上要求,酒店办公室不定期进行抽查,一经办公室查处,对前厅部门处以500元罚款;由于前厅未按照要求,造成游客投诉的,对前厅部门处以1000元罚款;由于前厅未按照要求,造成相关部门处理的,对前厅部门处以2000元罚款。
酒店前台管理制度 篇二
一、前台规章制度
1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。
2.服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)
3.对自己的工作要负责,工作态度要认真。
4.不能拿酒店的物品私用或带回家。
5.节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二、前台操作(重点注意事项)
1.做好接待、订房的工作。
2.每天交接班要认真,交接好前台的账务。
3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡,客人回来拿务必要签名。
5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结。
6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。
10.半个小时之内转房的就收一下清洁费。(尽量说服客人不要转房)
11.开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)
12.电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。
13.退房后,每张房卡都要消除。
14.要保持前台的清洁,即使再忙、中午的`空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15.中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱。(开房人凭身份证再签名确认也可)
17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查。(头像、行政区域、房号等)
19.房卡每天都要消掉。(团体消卡)
20.夜班在早上7:30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,→www.chayi5.com←豪华房。
24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。
酒店前厅管理制度 篇三
1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理,前院主要由值班保安员管理,前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态;
2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作,接待好客人,同时维护好总台卫生,总体照应前厅管理工作;
3、门迎要重点迎候好客人,同时负责花木的管理和大门口的清洁;
4、前厅保安员重点搞好自身保安工作,同时要负责大门前院的。卫生和秩序维护工作,以及厅外花木管理工作;
5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生,及时清倒垃圾筒,同时搞好厅内设施清洁卫生;
6、每天上班后,前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除,尽快使前厅前院保持整洁美观;
7、对新到客人,门迎要热情准确指领,前台人员要行注目礼,坚决防止低头不看客人的现象,保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人,如发现客人进店无人招呼,要对当班人员进行严肃处罚;
8、对在前厅逗留谈事的客人,门迎或前台人员要礼貌相待,及时捧上茶水,人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水,经常保持前厅整洁干净,对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人,要礼貌劝止;
9、前厅一般不能放置其它杂物,以免影响观瞻,客人要求放置的要引领到合适位置;
10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏,要以适当方式及时制止,始终保持和谐安静,营造安全温馨的氛围。
宾馆前台管理制度 篇四
1、服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
3、作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。
11、切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的。信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)
16、协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
17、在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。
19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。
20、正确处理客人的留言、电传等。
21、每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。
22、正确处理钥匙的发放。
23、严格遵守现金和票据管理制度。
24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26、密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27、做好本岗位的清洁卫生。
28、电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1、严禁私自开房。
2、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
它山之石可以攻玉,以上就是差异网为大家带来的4篇《宾馆前台管理制度》,能够帮助到您,是差异网最开心的事情。