酒店管理制度（最新7篇）

在生活中，很多地方都会使用到岗位职责，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，它山之石可以攻玉，以下内容是差异网为您带来的7篇《酒店管理制度》，在大家参考的同时，也可以分享一下差异网给您的好友哦。

酒店管理制度 篇一

酒店质量管理机构

1.目的

明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。

2.适用范围

适用于酒店及各部门管理机构。

3.引用标准

iso9001:20005.5.1职责与权限

4.职责

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5.标准要素要求

5.1酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见组织机构图)。

酒店组织机构图

5.2管理者代表主要负责：

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系；

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；

5.2.3领导和组织内部质量审核；

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)

5.3.1总经办

(1)负责本部门服务实现的策划。

(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。

(3)按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。

(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。

(5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。

(6)分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。

(7)负责服务实现的策划。

(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

(9)负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。

(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。

(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

(1)负责财务服务实现的策划。

(2)按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。

(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。

(4)运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

(1)负责公关营销部服务实现的策划。

(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。

(3)负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。

(4)负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。

(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。

(6)掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

(7)与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

(1)负责餐饮服务实现的策划。

(2)负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。

(4)确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。

(5)负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

(1)负责客房服务实现的`策划。

(2)负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

(3)收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。

(4)确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

(1)负责前厅服务实现的策划。

(2)责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。

(4)确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

(1)负责康乐服务实现的策划。

(2)负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。

(3)负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。

(4)确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施

(6)设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

(1)负责设施设备维护服务实现的策划。

(2)负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。

(3)按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。

(4)负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。

5.3.10保安部

(1)负责保安服务实现的策划。

(2)负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。

酒店管理规章制度 篇二

(一)日常用车

1、申请

1)用车部门填写内部用车章，经部门经理审核，签字。

2)按用车审批权限，由总经理室签批。

3)将用车单转到车队，根据需要和车辆高度情况派车。

2、审批权限

1)使用小车由总经理或总办主任签批。

2)使用其它车辆由总办主任签批。

3)值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。

4)酒店固定用车，由车队队长签批。

3、长途车辆使用原则

1)凡出市区车辆，一般应提前与两天申报，以便车队统一编制长途用车计划，提高车辆使用率。

2)凡长途载货用车，原则上需凭提供单要车。出市用车、必须如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提供详细地点、跟车人数。

3)临时用长途车，需由总经理或总办主任签批。

4、市内用车原则

1)一般每日上午9：00前，各部门将用车单报送行政部汇总(小车由总经理室汇总)。

2)凡属部门正常用车(如每周、每月例行用车)，应提前一天将用车单报审批部门。

3)小车主要供总经理、酒店重要客人(总经理或总办主任安排)、董事会成员等领导使用。部门公务用车一般安排旅行车、工具车。

4)本着节约的原则，凡路途较近，时间允许又不需载货的，一般不派车。

5、凭用车单派车

1)一般情况下，必须凭内部用车单向车队申请派车。

2)遇特殊情况，由总经理室电话通知，可先出车，但事后须及时补单。

3)只剩一部小车时，若需动用，必须经总经理签批。

4)未经批准，禁止私下找司机出车。一经发现私自出车现象，用车人必须按酒店出租车费标准付费，同时扣发司机部分工资历。

(二)应急用车

1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、地点、目的地、如来得及通知总办、大堂副理或值班经理时，应口头报告，如确实来不及时，需请同班人代为通知，如同班人不在，自己独立执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注明去向。

2、出车回队后要在用车日报表上填上回店时间、起止地点、行驶里程，并通知用车单位，补写经总办审批的派车单。

3、完成特殊任务(如送病号去医院紧急抢救或工程救险等)回队后，要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客人，还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。

(三)出租用车

1、市场营销部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要求，需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用车起止地点、航班号、起飞港、目的'港及起飞或落地时间。并根据总办已发的价格规定报价。

2、客人同意报价后，即刻与车队联系，车队视用车时间、车辆情况予以安排确认。

3、车队确认后，即由联系人(前厅部或销售部门人员)填写(宾客派车单)，经部门经理签批后在部门交班本或专门设立的记录本上记录，月底与财务核对租车费用汇总。

4、派车单经总办签批后，由申请人交大堂副理。大堂副理在交班本上记录，并负责与申请人核实派车单所有细节，完成以下几项工作：

1)接机情况下，打印接机牌，供司机接机使用。

2)通知车队并将派车单交车队，车队准备车辆做好接机安排。

3)接送机前与机场联系，确认航班及起落时间，如有变化，及时通知司机及客人。

4)通知前台接待员在分房及交班本上记录。

5)通知前台收款员准备杂费通知单，以便客人到店入住或离店结帐时签字认可发生的费用。前台收款员在交班本上记录。

5、车队接到大堂副理通知，派人取接机牌及派车单后由车队主管在派车单上签字并通知司机做好出车准备，同时在交接班或派车本上登记。

1)飞机落地前10分钟到达机场大厅等候。如员所接航班旅客全部出港仍未接到订车客人，先与民航问询处联系确定该航班旅客已离机场，方可返回酒店，然后将有关情况报告大堂值班经理。

2)送机应提前10分钟在大堂等候。

3)将客人接到酒店，司机负责通知前台及大堂副理客人到达情况。

6、当客人在办理入住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。

7、客人签字认可后，交给前台结帐员将客人出租费用帐单转入客人帐户。

8、费用发生变化时，前台结帐员及时通知大堂副理处理。

酒店管理心得体会 篇三

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念，通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。做为x的五星级酒店——x国信大酒店，2011年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为x地方区域的龙头酒店呢？下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说我是x国信大酒店的员工。这样我们酒店的形象会更好！

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信x国信大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！

酒店管理规章制度 篇四

连锁酒店的安全管理非常重要，那么有什么适合的规章制度可以管理好呢？下面是连锁酒店安全管理规章制度，为大家提供参考。

保安人员管理制度

1、 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。

2、 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。

3、 按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。

4、 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。

5、 严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。

6、 对超过规定时间的访客(按公安规定的访客时间为7：00—23：00)要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。

7、 熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。

8、 为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。

9、 按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等)不准人为损坏。

10、 在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。

11、 工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。

12、 严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。

13、 巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。

14、 保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。

15、 检查中应及时关闭应关闭的门窗。

16、日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。

17、做好交接班工作记录。

连锁酒店行李房安全管理制度

(1)行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。

(2)领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。

行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。

(3)行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。”

(4)行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。

(5)行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。

(6)行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。

客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理寄存手续。

连锁酒店客房安全管理制度

(1) 客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。

(2) 客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的《宾馆、旅馆旅客须知》。

(3) 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。

(4) 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。

(5) 掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。

(6) 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。

(7) 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采取先救人再救火。

(8) 严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。

(9) 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。

连锁酒店餐厅安全管理制度

(1) 餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人携带的物品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对挂在椅背上的衣物及时套上衣套，以防他人顺手牵羊，偷盗财务。

(2) 认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时报告并妥善处理。

(3) 客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭，不能将火种卷入布件中。

(4) 就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗留物品，应及时归还客人或上交。

(5) 营业结束时，要认真进行安全检查，确保安全。

连锁酒店厨房安全管理制度

(1) 安全第一，以防为主。厨房内配备与厨房规模相适应的。消防灭火器材，从业人员必须了解使用方法和灭火安全知识。

(2) 厨房工作间间隙期间，应有专人值班。

(3) 煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。

(4) 开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离开工作灶台，防止油锅着火，确保安全。

(5) 厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品，液化气卡式炉和酒精备用的小气瓶和固定酒精，应有专人保管，指定在安全的地方存放，随用随领。

(6) 发现事故苗子或有异味、异声，必需立即查明原因，切实消除隐患，防患于未然。

(7) 进行日常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处，以防电线短路起火。脱排油烟机和排烟管道要定期清洗。

(8) 每日营业结束，要认真检查水、电、煤和蒸汽，关紧开关，关闭门窗。

连锁酒店财务室安全管理

(1) 财务室门窗应装置安全栅栏，门窗坚固。有条件的应安装与110联接的防盗红外线报警装置，严格按规定进行布防，防止撬窃。

(2) 存放现金必须使用保险箱，并专人保管，保险箱的钥匙与密码同时使用，下班时拨乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位密码应及时调换。

(3) 现金存放不得超出银行核定限额。解款、提款必须二人同时，金额大时应专车接送。

(4) 支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核，支票和印章应分开放置在保险箱内，严禁使用空白支票。

(5) 财务室配备适当的灭火器材，严禁烟火，防止火灾。

连锁酒店仓库安全管理制度

(1) 仓库门、窗应有可靠的防护装置。房顶和地下管道层不得于其他的房间相通，防止火灾和小动物侵害。

(2) 仓库内敷设的电线应有铁质护套管。

(3) 严禁使用荧光照明，一般物品物料仓库使用白帜灯加防护罩，危险品使用防爆灯，仓库内无人时应关闭电源。

(4) 仓库严禁烟火，并配置适当的灭火器材。存放物品按防火要求堆放整齐。

(5) 仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐、卡、物相符。

(6) 仓库应有专人负责，门钥匙专人保管，无关人员严禁进入仓库。

(7) 有危险品的仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、防潮、防高温等各项措施。

(8) 各种易燃、易爆物品出入仓库必须严格执行验收和发放手续和严格控制存量。

连锁酒店住宿登记安全管理制度

1、 总台接待员负责接待旅客住宿登记工作，每天24小时当班服务。

2、 所有中、外旅客必须凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记单，登记合格率100%。

3、 对零散旅客实施登记时必须做到“三清，三核对”。

“三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。

“三核对”即：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记年龄和证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。

4、 旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填报。

5、 VIP客人可先领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记。

6、 接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉协查核对工作，发现可疑人员采取内紧外松，先安排入住，后设法报警，避免打草惊蛇。

7、 旅客资料和公安机关下发的有关通缉协查对象应及时输入电脑准确无误，以便核查。

8、 接待员在办理住宿登记的同时，应提醒旅客贵重钱财，证件可免费保管。

9、 按照公安部门规定：访客须登记，访客时间不超过23点。

连锁酒店贵重物品保险安全管理制度

1、 贵重物品保险箱由专人保管。

2、 旅馆需使用保险箱时，必须是住店旅客方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并在卡上亲笔签名，然后将使用箱号的钥匙交给旅客，由旅客亲自将需保管的贵重物品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。

3、 旅客领取被保管物品时必须验证，亲自领取。

4、 旅馆丢失保险箱钥匙，应立即报告酒店店长，按规定请旅客填写打开保险箱委托书，在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。

5、 严禁私自配制保险箱钥匙，空的保险箱钥匙应集中存放妥善保管，并做好保险箱的使用说明。

6、 严禁存放危险品和违禁物品。

7、 严禁总台私用放置私人物品。

酒店管理心得体会 篇五

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言能力

酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。

（2）交际能力

因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（3）观察能力的提高

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

（4）记忆能力

餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

（5）随机应变能力

在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

酒店管理制度 篇六

1.如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知保安部，协助维持治安秩序。

2.营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，发现问题及时纠正。

3.发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时通知保安部门，妥善处理。

4.营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。如客人物品遗忘在餐厅，应立即交还客人。

5.服务人员擦窗户必须系好安全带，登高操作必须采取安全措施。

7.营业结束，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放在安全的'地方，并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。同时关闭所有电器开关、门窗，倾倒干净所有垃圾。做好安全检查，确保安全。

8.如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离，如发现不轨行为的人与事，应严密监视和控制，并立即报告。

酒店管理专业 篇七

在xx国际大酒店的毕业实习生活，自己学到了很多东西，也品尝到了许多的辛酸与快乐。但我始终牢记，实习不是正式工作，而是一个学习过程，是“从做中学”。不管是喜是忧，也不管是经验还是教训，任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用，使自己对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一．前言

（一）实习单位介绍

1、实习单位：牡丹国际大酒店

牡丹国际大酒店——

厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道，与富山莲坂商区、国际会展中心相联，相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩，总面积近五万平方米，其中近3000平方米的国际会议厅群，配备国际最先进的视听、同声传译系统；聘请国际知名酒店设计公司设计，并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格，严格按照国际五星级标准兴建；酒店配套设施完善，服务项目齐全，整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚，豪华气派，是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。

牡丹企业创立于1997年，十年的发展历程，铸就了牡丹品牌，牡丹人以“创新务实，开拓进取”的企业精神，以“先做强，再做大”的发展理念，经历十年的风雨兼程，缔造了福建餐饮一个又一个奇迹，目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆，总营业面积五万多平方米，日客流量稳居同行前列，拥有员工近三千人，是福厦市民心目中最理想的用餐场所。企业于03年进军酒店业，成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营；十年的努力，牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今天，牡丹国际大酒店，一颗璀璨的国际酒店新星正在升起！

2、实习部门：餐饮部

餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奥兰朵咖啡厅，特色餐厅，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。

（二）实习职位介绍

奥兰朵咖啡厅服务员

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况；

2、做好上班前后的厅面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务；

4、要有牢固的业务操作知识，掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

6、迎宾员带客到位．服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见；

10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

11、加强业务知识的学习．不断掌握服务技能，提高服务质量。

二、实习内容

1．西餐厅零点服务

（1）礼貌问候客人并询问用餐人数。毕业实习总结

（2）引领并为客人拉椅子，打开餐巾。

（3）为客人打开菜单，并介绍单日特色菜品和单日例汤。

（4）点酒水，并服务酒水。

（5）点菜（女士优先，点菜时应站立在客人右后侧）。

（6）服务面包和黄油。

（7）结合客人所点食品，为客人换餐具。

（8）服务菜品（同上同撤）。

（9）巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。

（10）询问客人对主菜质量是否满意。

（11）当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。

（12）建议甜品并记下订单。

（13）服务甜品、咖啡或添水。

（14）询问客人是否需要其他东西。

（15）确认客人的账单，结帐服务。

（16）感谢和欢送客人的光临。

（17）整理并摆台。

2．自助餐服务

①自助餐的准备工作：

a、大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等。

b、在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。

c、对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要挑选，造成不卫生和不整洁。d。要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。

②自助餐待客须知：

当引座员带人入座时，应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。

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