个人的年终工作总结范文优秀3篇

一年的工作结束后，就要对这一年的工作好好反思和分析了，很多人不知道年终总结报告大概怎么写？读书破万卷下笔如有神，以下内容是差异网为您带来的3篇《个人的年终工作总结范文》，如果能帮助到您，差异网将不胜荣幸。

年终总结 篇一

我是八年前来到工厂的，时间就像一场梦一样，醒来时就已经是八年后了。那时候来的时候我的女儿还只有读初中，现在她已经开始自己的工作了。看着她的成长我才意识到自己在公司已经度过了多么漫长的一段时光。这段时间里我一直在努力的提升自己，其中我有很多次机会可以走向一个更好的岗位，但是由于我的犹豫不决，总是擦肩而过了。说到这里，其实我也是有一些失落的，因为自己的犹豫而和这些机会擦肩而过是注定有些遗憾的。所以在这次总结之中我也想表明自己今后的期盼，希望可以在这份工作上有一个更高的追求。

这一年的我还是如往常一样默默坚守在自己的岗位上，我自己的性格是清楚的，比较老实，也很少会和大家一起打闹。我是一个比较安静的人，我喜欢自己独立完成工作，对待工作的时候我是非常认真的，我不希望有人来打扰我，因为这会分散我的注意力。但是我没有考虑过的问题是，只有和大家一起交流了我才可能有更大的成长啊，自己一个人的能力是有限的，和大家一起商量我才会成长的更快一些啊。与其独自苦思冥想，还不如问别人解决办法。这时候我们既可以学习，也可以借鉴。这是一件有必要的事情，也是一件可以为自己解决麻烦的事情。

来到工厂这段时间，我不仅有了自己稳定的收入，也给我自己的生活带来了很大的改变。因为我孩子比较调皮，以前我的性格是比较暴躁的，但是自从来了公司之后，在这个温暖的环境之中，我的性格不仅好一些了，做事方面也变得更加沉稳了一些。时间消逝，人也是注定会有一些成长的。虽然我性格一直比较内向，但是在工厂里我也认识了几个非常要好的朋友，领导对我的评价也还不错。这是对我最大的嘉奖，能够在这个集体中找到自己存在的意义是一件非常开心的事情。

公司也是一个非常棒的平台，很多次举行活动我都有参加，这也让我的工作生活变得更加丰富多彩一些了。也让我感受到了这份工作所带来的的魅力。未来还有很长的时间，我相信自己可以和现在一起，一份坚守，一份执着，勇敢的前行。我也会更加上进一些了。我会更努力学习我不会的知识，让自己可以有上升的机会！

年终工作总结 篇二

光阴似剑，时光飞逝，不知不觉这个学期即将结束。我部按照本学期制定的工作计划有条不紊地开展各项工作，并总体上达到计划的预期效果。现将本学期工作作以下总结：

一、部分例会：我部每两周（单周周二）组织一次例会，分配工作及讨论部门出现的问题，如何使部门发展得更好、更完善。讨论并解决问题所在，增强部门凝聚力和部门内部成员的感情。

二、pc服务队的工作：每周一、三、六下午四点至六点为女生进行了免费修理电脑服务。无论炎热还是寒冷，pc服务队成员总默默地为交院服务。很多时候忙到八、九点才能去吃饭，但他们从不叫苦叫累。他们是我们的骄傲，也是交院的骄傲。

三、教师节：九月十日是教师节，我部组织部门成员发e-mail给老师送去最深切的问候，协助其它部门送花送卡。老师收到我们送去的祝福，都非常开心。

四、迎新生：九月十六日是新生到校的日子，我部成员也参加了迎新生活动。我们带新生到指定地方注册，帮他们搬行旅上宿舍，为他们讲解关于学院概况等等。尽管天气很炎热，大家都汗流浃背，但我们都坚持了一天，而且都亲切友好地接待新生。

五、新生才艺大比拼：新生才艺大比拼搞得沸沸腾腾的，我部连同勒贷部主办的cs大赛吸引了不少的新生，比赛现场相当热闹，聚集了一大批人，有参加比赛的也有观看的。本次活动受到老师同学的一致好评，最终我们的比赛在欢笑中顺利落幕。

六、新生招聘会，分两轮，第一轮是面试，第二轮是笔试。面试的新生都很积极，顺利通过第一轮的，就能参加第二轮的笔试。最后，我们共招了22名新干事，他们的加入给部门带来新气象。

七、旅游活动、部门聚会：我部为了增强部门凝聚力和部门内部成员的感情，我部与心理健康部联谊到芙蓉山烧烤以及我部成员一起去吃夜宵使我部内部成员更好、更快的了解彼此。

八、新干事培训：为了使部门开展的工作进行得更加顺利。我部进行了硬件和软件、一级msoffice培训。通过培训，增强了部门成员的技能素质的及解决问题的能力，以便更好地为交院服务。

九、换届欢送会：我部组织全体成员出去唱k欢送大三的师兄师姐。整个晚会，气氛热闹。大家都玩得很尽兴，通过这次欢送会，也增进了部门成员之间的感情。

在部门成员的共同努力下，部门工作已顺利完成。但是还存在一些不足以及一些有待解决的问题，我部将继续努力，寻求解决问题的最佳方案，将我部建设得更加完善

首先，非常高兴能够加入鹏威科技有限公司这个大家庭，感谢郑总给我这么一个好的能够尽情施展自己才华的发展平台，谢谢！

呼叫中心管理年终工作总结 篇三

谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组交流会上，质检人员拿着质检报告对着座席一通点评，而座席则闷声不吭，质检一急批评座席屡教不改，座席继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。

现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是互相指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与座席交流中也慢慢发现症结所在。

“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不介意，”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人原因找借口把我打发，最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了，”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：

1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。

4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。

虽然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争论对错，而是要寻求合理解决措施。可想而知，如果直接去跟质检商量这些问题解决办法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为，不可避免又是一场激烈的争吵，并且质检工作本来就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患巨大。苦加思索后，我终于找到了相对恰当的解决办法。

方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席跟质检双方的权益

大体操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分跟录音的权限，由座席轮流担任质检成绩复核人员角色，对每天质检成绩复核，当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是情况下可以向上级负责人员申诉，具体流程大致如下：

复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈诉扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。

每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力，比质检给出批评整改意见会有效得多，提升了他们的自信同时也赋予了肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设录音复核专岗人员，而为避免座席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核里面，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而若结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性；具体操作如下

质检将需要质检录音的具体要求定出来，比如这周抽取全体座席11点以后第2通_s以上录音或者今天抽取座席_s以上第2通录音、座席_s以上第三通录音，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以根据需求自行决定，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供

核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性，从而打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，也使得质检成绩更真实反映座席的水平。

方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化

目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动，简单而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的座席批评分数最低的座席，而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位座席。其实质检成绩最高不一定服务质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心里。若长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，话务热情消退，质量也就真的慢慢平庸起来，客户满意度自然也就不会提高。一般座席尚且如此，更别说拿了最差奖座席的感受了。

说到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度，而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给座席，活动的目的是让座席去认可自己的工作，让所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然也会动力十足，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也就提升了，那么离服务品牌成功建立也就不远了。所以活动的形式很重要，以下是两个得到较好反响的活动分享。

“_”活动：把录音选择主动权交给座席，座席可以自荐或者推荐他人的有亮点的录音应征，以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长准备的纸箱处，通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在_r系统里面设立录音库栏目，应征成功的好CALL将会被录入到录音库里面分享，并将表扬知会中心全体成员跟领导。“生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。

方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通

虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境，也就很难互相理解，就像座席跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色，通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要的是全员参与，殊不知没有了座席的配合就变成了质检人员的独角戏了，质量管理也就形同虚设。

而实行轮岗制度则可以为座席提供一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的能力。质检人员也恰恰需要这样的机会去了解座席遇到的处境和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际情况而不是给质检表扣分项所左右。

轮岗制度也加大了座席可以把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行去思考改善双方的关系。

以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的实施，座席跟质检的关系也得到了很大的改善，因而抛砖引玉，跟大家分享我的管理经验，还望可以得到诸位更多好的经验和想法。

它山之石可以攻玉，以上就是差异网为大家整理的3篇《个人的年终工作总结范文》，希望对您有一些参考价值，更多范文样本、模板格式尽在差异网。