优质服务工作总结最新10篇

总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，让我们一起来学习写总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？读书破万卷下笔如有神，下面差异网为您精心整理了10篇《优质服务工作总结》，可以帮助到您，就是差异网小编最大的乐趣哦。

劳动节主持词例句 篇一

柳永普通话；员工手册竞选自查报告急转弯韦应物，朋友圈千字文倡议书公文议程！急转弯先进事迹工作口号采访辞职信批复，陆游工作思路国旗下。

优质文明服务工作总结 篇二

20____年，为配合好哈密市创建自治区级文明城市，今年以来，哈密市环卫处切实按照哈密市委市政府部署要求，始终坚持以党的十八大精神和党的群众路线教育实践活动精神为指导，以深入开展“访民情、惠民生、聚民心”活动为契机，狠抓组织协调，狠抓督促检查，狠抓工作落实，从实际出发，内强素质、外树形象、创优服务、创新管理，提高服务水平，基本达到了创建任务进度。现将工作开展情况汇报如下：

一、建立健全机制，切实加强精神文明建设工作

年初，我处建立健全了精神文明建设的各项制度，制定了《20____年度精神文明计划》，进一步加强对精神文明建设工作的领导，对精神文明、平安建设综合治理、普法和环境卫生等工作由处主要领导负责，分管领导亲自抓。在工作中做到有组织，有制度，有检查，有落实，使精神文明工作落实到头、责任到人，坚持把精神文明建设工作同业务工作同部署、同落实、同检查。做到年初有计划、年中有检查、年末有总结，层层落实责任。同时，党、团、工、妇女组织对文明单位创建工作要分工合作，齐抓共管。要落实兼职工作人员，及时将精神文明建设工作资料收集齐全，整理规范，确保了将精神文明工作落到实处。

二、加强领导干部及管理人员的学习力度

为了提升领导班子成员及基层科所负责人的政治理论水平，我处多次组织干部职工进行集体学习。在保证学习时间的同时，对理论学习的内容也做了细致的安排。同时，我单位非常注重建立完善的领导班子内部议事规则和决策机制，始终把民主集中制贯穿于工作决策的全过程。每一位班子成员都牢固地树立一盘棋意识，在认真抓好分管工作的同时，心系全局，通力合作，确保了班子整体功能的发挥，从而有效提高了整个班子的工作效率。

三、加大内宣外宣力度，提升环卫工作水平

在宣传工作中，环卫处党支部把焦点聚在环境卫生工作主战场，把视角伸向环境卫生为民服务的各个角落。在单位内部，建立了通讯员网络，以《环卫简报》、《环卫动态》、政务微博等形式，及时报道工作进度及发展情况，使广大干部职工及时了解单位情况，积极参与单位管理。同时，环卫处建立了一支环卫宣讲队伍，积极开展环卫知识进社区、进单位、进学校。截止目前，共编辑环卫简报46期，被广播、电视、报纸、政府网采用的各类工作信息20余条，发布环卫政务微博345篇。

在环卫工人节期间，组织开展了“党的群众路线教育实践活动”知识竞赛、环卫职工文体娱乐活动、“以身边的先进为镜，争做优秀城市美容师”座谈会、以“传递青春正能量，我以青春美家乡”为主题的演讲比赛、“环卫知识进社区、进校园”宣传活动，等一系列的活动。为全体环卫工人每人发送一条短信，送去节日的祝福，并积极联系广电局、宣传部、报社等新闻宣传部门相关事件进行关注和报道，扩大社会影响力，提升社会对环卫工作的理解与尊重。

开展“廉政文化进环卫”活动，将诚信守法、廉洁奉公的有关内容纳入环卫工作体系，通过“反腐倡廉”教育，净化职工心灵，使其树立“崇尚廉洁、遵纪守法、诚实守信”的意识，树立正确的世界观、人生观和价值观。在哈密瓜节前夕，开展“我为瓜节代言”活动，并通过地委外宣办等公众微博平台进行广泛宣传，充分展示环卫工人风采。同时，每月开展“环卫明星”评选活动，号召广大环卫职工“学先进、比先进”，在全体环卫职工中形成“比、学、赶、超”向环卫明星的良好氛围。

四、以建设品牌党支部为目标，积极开展精神文明建设工作

环卫处党支部按照市委要求，以提升党的建设科学化水平，加强党的执政能力建设、先进性和纯洁性建设为主线，严格按照“三级联创”工作标准，全面加强党支部建设。一是班子建设进一步加强。结合教育实践活动，加强了领导班子成员思想政治理论学习，不断丰富学习方式和内容，理论水平和业务能力进一步提高；二是聚焦政治坚强及“四风”方面问题，反复查摆，边查边改，切实改进工作作风，为民服务意识进一步加强；三是鼓励培养班子成员创新意识，积极借鉴外地环卫工作好做法、新理念，转变工作思路，促进环卫工作的科学化和标准化。通过政治理论学习，经常性地开展世界观、人生观和价值观教育，开展职业道德、社会公德和家庭美德教育，始终把精神文明建设放在教育首位，培养职工的敬业精神和奉献精神，增强职工的学识和人格魅力。

五、关心困难职工，积极开展“暖人心”工程

激励全体党员进一步增强服务意识、宗旨意识，关心群众生活，主动帮助困难群众排忧解难，自觉维护群众正当权益，做群众的暖心人、贴心人。针对环卫处弱势人员较多，职工经济困难的情况，环卫处党支部积极开展“暖人心”工程活动。每月为环卫职工过“集体生日”。七一前夕，组织全体党员为扶贫基金捐款5160元，20____年8月，环卫处党支部开展“春蕾救助”及“金秋助学”活动，共资助困难职工就学子女19人，累计投入资金10000元。20____年环卫处工会积极协调上级工会组织，争取救助资金9000元，救助大病职工6人，获赠图书185册。

在“八一”建军前夕，开展对工作中表现突出及家庭生活困难的复转军人及现役军属代表慰问活动，让他们感受到单位的关怀和集体的温暖，并为他们解决一些工作和生活中的困难。组织复转军人、现役军人家属和退伍军人代表共15人参加庆“八·一”座谈会，共同庆祝建军节，每人发放床单等慰问品价值100元，发放慰问品价值合计1500元，让在大家既感受到浓厚的节日气氛，又感受到了环卫处的关心和照顾。

六、深入基层调查研究，加强职工队伍稳定教育工作

党支部以了解职工诉求、解决职工困难作为活动的切入点，积极做好矛盾化解工作。为进一步提高信访信息收集力度和信访排查力度，及时了解职工工作、生活情况，确切掌握职工思想动态，市环卫处加大信访排力度，主动下访调查了解。一是发挥党员联系作用，在信访排查工作中，环卫处充分发挥党员的先锋模范作用和党组织的凝聚作用。环卫处现有在职党员43名，每位党员按照一点四户、一点五户联系制度，入户走访或面对面交谈，深入了解困难职工、公益性职工、合同制职工、退休职工的思想动态、所想所思及利益诉求，走访或交谈职工人数600人次，收集各类意见及诉求20条；二是加强调研，结合党的群众路线教育实践活动，由处领导带队，以科所队为单位，逐所对正式职工、公益性岗位职工、合同制职工以及基层管理人员进行调查，自调查开展以来，调查职工人数410余人，收集涉及职工家庭生活、日常管理、职工待遇、日常工作、城市管理等职工意见13条；三是发挥信访三级体系的作用，及时、准确地在第一时间获得深层次、预警性、内幕性的信息，掌握信访工作的主动权；四是结合党的群众路线教育实际活动，进一步加强问题的排查、收集、解决力度。制作以党的群众路线为主要内容的展板2块、民族团结、平安建设为内容的宣传板报4块、横幅4条，建立100名平安建设义务宣传员队伍，发放平安建设宣传资料2000余份，使职工知晓率达到100%。

七、加强制度建设，形成长效机制

在工作中不断完善、修正规章制度，使一些不适应当前发展需要和工作实际的制度得到完善，一些原有的行之有效的制度进行细化、巩固，同时，有针对性的建立了一批新的制度。如：党内信息发布制度、党务六公开制度、党员学习考勤制度、信访“四家”工作法(把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业)，“五必访”、“六必谈”制度(“五必访”即职工有困难必访、职工生病住院必访、家庭婚丧大事必访、职工子女上大学必访、老党员老职工必访。“六必谈”即工作变动时必谈、受到表彰或处分时必谈、遇到困能或挫折时必谈、出现矛盾或意见分歧时必谈、群众有不良反映时必谈、退休时必谈)，四知四清四掌握工作机制(“四知”即：知每位职工家庭基本情况，知每位职工的思想政治表现，知每位职工遵规守纪情况，知每位职工工作表现情况；“四清”即：科所工作职责清、业务整体情况清、人员变动清、工作进度清；“四掌握”即：掌握热点难点问题、掌握困难群体情况、掌握稳定团结情况、掌握职工宗教活动情况)。

20____年工作计划：

一、深化精神文明建设保障体系建设，逐步完善健全各项制度，用制度促进和推动环卫处精神文明建设。

二、强化思想道德建设，积极开展群众性精神文明创建活动，进一步调动和激发干部职工的积极性、创造性。

三、发挥群团组织作用，丰富活动载体，创造性地开展工作，使精神文明工作开展得有声有色，真正取得实效。

四、加强民族团结教育，进一步提高全体干部、职工维护民族团结，反对民族分裂的信心和决心。

五、加大先进典型的宣传推广力度。进一步加强宣传策划，大力宣传在优质服务、确保涌现出的先进集体和先进个人的感人事迹，用典型推动工作，通过精神激励、物质激励等方式，不断深化优质服务工作。

普外科护士个人工作总结 篇三

20xx年对于医院、科室、我个人来说都是一个转变、成长、奋进的一年。至20xx年11月05日，普外科建科满周年，我作为护士长经过了这一年的工作和学习我自身有了质的转变。在院长的正确领导下、在护理部带领下、在各部门密切配合和支持下，结合护理部年初制订的工作计划和目标管理，科室全体护理人员团结一致、以创建三级医院为工作重点，认真完成了201xx年度的各项工作任务。同时自身在政治素养、业务水平和管理能力等综合能力方面都有很大提高。现将一年来的思想和工作情况以及今后的努力方向汇报如下：

一、转变观念提高管理水平

根据《三级综合医院评审标准实施细则》的标准，在护理部组织下全科护士认真学习每一项的评审标准，理透并考试合格，并按照每项标准各项要求逐步理顺每一项工作。我不断向经验丰富、工作突出的护士长学习，学习他们的工作经验工作方法；学习她们的管理机制、排班方法、工作状态。向科里的护士们学习，学习她们工作中的长处，弥补自身的不足。在生活中关心体贴科里的护士，有困难主动帮助。在工作中严格要求，做到人人平等、因材施教、因人而异、充分发挥每一名护士的优点调动护士们的积极性。

二、加强护理管理，持续改进护理质量

按照《三级综合医院评审标准实施细则》的精神以及护理部的安排完善18个资料盒，从而加大护理质量自查力度、认真落实整改措施、提高护理质量。通过不定期检查各项护理质量，对存在问题及时进行整改，通过检查、整改、再检查、整改的程序，狠抓各项护理工作中的重点环节、重点时段、重点人员，使护理质量得到持续改进，具体做到以下：

1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。

2、加强重点时段的管理，如节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时加强监督和管理。坚持每天上班下班开小会，每周会，听取、汇报阶段性工作情况、月会传达医院、护理部的新精神等，形成了互通有无、取长补短的良好氛围。强化护士良好的职业认同感，责任心和独立值班时的慎独精神。迎难而上，敢打狠拼，较好地完成了各项任务。

3、加强重点病人的管理，如危重病人、住院时间较长的病人、老年病人等把他们做为例会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，保证病人得到及时有效的护理。同时使重点护理对象更突出，利于工作人员重点掌握、引起各班的重视。

4、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。

5、做好急救药械的管理工作，每班交接时认真核对急救物品、药品、设备做到“四定”及时补充急救药品帐物相符，做到完好备用，确保其完好率达100%。

6、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。对护理文书方面的薄弱环节、大家经常犯错的方面，反复学习、考核，引起重视。

7、完善护理紧急风险预案，按照护理部的要求每月进行风险预案演练，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。

8、根据护理质量管理标准的要求，在护理部的指导下，我科成立护理质控小组，对小组成员科内进行了各“护理质量检查标准”的学习、培训，使质控小组能较好地开展工作，对于反复出现及原则性错误与护士质控相结合，建立质控登记本，对护士进行量化绩效管理

9、为确保护理安全要求护士遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关防范护理差错事故的发生。按照《三级综合医院评审标准实施细则》的要求，做到事前有评估有告知、事后有措施有改进。做到班班查、日日看、周周总结使护士自觉提高护理质量。

三、开展优质护理服务，夯实基础护理，提供优质服务，执行APN排班，扁平化管理病人

1、积极响应“优质护理服务示范工程”创建活动积极组织科室护理人员学习、落实住院患者分级护理服务，牢固树立服务意识，由被动式服务转变为主动服务。在护理工作中创造性开展工作。始终以病人为中心，落实基础护理，为病区患者提供安全、优质、满意的护理服务提高患者的满意度。

2、落实卫生部在全国医疗卫生系统开展的服务好、质量好、医得好、群众满意的“三好一满意”活动。牢固树立服务意识，改善服务态度，细化服务流程。了解患者需求真正的为患者解决难题，满足患者需求。

3、加大落实、督促、检查力度，注意对护士操作流程质量的督查。抓好三级质控管理按要求开展质控活动。执行APN排班，明确分工、责任到人、做到人人参与、层层管理、共同把关、确保质量。

4、为了提高服务质量、保证患者安全，形成良好的研究学习氛围、科室形成了护理工作中的小问题的讨论习惯，已经发现解决了“PICC和锁骨下静脉留置针的固定新方法预防压力伤的发生”

四、加强护士在职教育，提高护理人员的专业素质。为迎接三级评审打下坚实的基础。

1、培训及带教工作按护理部以及科室计划每周进行业务学习，专科技能培训，并按时进行理论及技能操作考试，做到有计划、有实施、有考评、有总结。严格要求护士按规范书写，及时检查并改正发现的问题、错误、不断提高质量。配合医院培训计划，对低年资护士进行规范化培训，严格要求实习生，按计划带教。

2、每月全体护理人员参加科主任的业务大查房一次针对病情每位护士做出相应的护理诊断及护理措施

3、积极鼓励和支持护理人员参加“自考”、“网络教育”等学习，提高护士学历层次。

五、绩效考核，量化管理

定期检查与抽查相结合，采用检查结果公式法，典型事迹、优秀个人、与奖金挂钩，同时作为年终评比的条件，被院里表扬及为科内争得荣誉的护理人员科内给予一定的奖励。实行主班、责任护士竞聘上岗，给予护士公平竞争的平台调动护士的工作积极性。

六、加强院内感染的管理，严格执行消毒隔离制度

结合院内下发的院内感染文件，科内组织学习，严格执行消毒隔离制度，无菌技术操作规程，医护人员做好自身防护，实现医务人员零感染的目标。

1、科室感染质控小组按计划进行检查、总结、记录。对质控结果定期讨论

2、做好一次性物品的使用及管理工作。重点做好了一次性物品、吸引用物、吸氧用物、无菌包等的消毒管理工作。

3、认真进行空气监测及紫外线灯强度监测，做好记录，保证监测符合卫生学的要求。

4、加强了护理人员职业防护技能的培训，强化自我防护意识，要求人人熟悉各种预并力求杜绝职业伤害事件的发生。

5、定期对科室人员进行院内感染知识培训。

七、工作中的不足

1、管理经验不够，在工作计划的编排和工作的轻重缓急的把握上不够到位导致计划中的工作有未按时落实现象。

2、按照《三级综合医院评审标准实施细则》的要求，达到A的条目不多，也就是未有完整的资料体现持续改进。

3、对迎接三级医院评审的执行力有待进一步加强，在院内感染的管理的工作还不是很到位：如：洗手的依从性、院感知识人人掌握等方面。

八、下一步工作打算

1、加强专科知识的学习，努力掌握专业技能。

2、进一步加大科室护理质量检查力度、管理力度，狠抓基础护理、护患沟通、健康宣教等工作，为我院等级评审等工作做好准备。

3、强化制度落实，消除安全隐患，安全工作常抓不懈。加强核心制度的学习和落实。

4、在和做好常规临床护理工作的同时，积极探索新知识、新业务、新技能有创造性的开展工作。

5、学会管理工具的灵活应用，用数据说话、完善资料、体现持续改进。

总之，一年来，我和科主任及全体科室医护人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，不断提高医疗护理水平，切实为病患提供优质的护理服务。在今后的工作中，无论从管理、服务、还是追求质量上，我都力争迈上一个新台阶，认清形势，统一思想，树个人形象，树科室形象，树医院品牌，从自身做起，高标准、严要求，树立“院兴我荣，院衰我耻”思想，转变服务理念，强化服务意识。我坚信，有各级领导大力支持，有医院、护理部正确领导，更有全科护理人员齐心协力，我一定完成各项工作。为病区的发展，为医院的繁荣发挥更大的作用。为迎接三级综合医院评审做好准备而努力。

康复科年终工作总结 篇四

在xx区xx社区卫生服务中心xx主任的领导下，在xx副主任、xx副主任的关心及支持下，我中心为切实推动基层中医药康复事业发展，充分发挥中医药康复特色，充分落实社区中心六位一体的服务方式，做到社区人人享有康复。

20xx年度中医康复科圆满的完成了这一年的工作任务。现将20xx年度中医康复科整体工作情况汇报如下：

一、科室设置

中医康复科为积极响应和贯彻《xx省推进中医药强省建设行动纲要（20xx—20xx年）》，提升基层中医药服务能力，充分发挥中医药在基层卫生服务中的特色与优势，保障和满足城乡居民中医药服务的迫切需要。中医康复科积极开展中药、针刺、推拿、火罐、艾灸、温针、梅花针、耳穴、穴位注射、刮痧、熏蒸、热熨、穴位埋线、刺络放血、小儿捏脊、挑治等中医特色治疗及现代康复治疗相结合的特色诊疗项目。大大加快了基层中医药适宜技术推广和应用。

二、人才建设

中医康复科共有x名医务人员，其中x名医师，x名治疗师，x名护士。其中硕士研究生x名。我科人员积极参加中心内部开展的医疗卫生业务培训多次，内容包括适宜技术、适宜技能、基本公共卫生知识培训，强化医疗质量和安全。规范开展常见病、多发病诊疗活动，优化诊疗流程，注重医疗质量和医疗安全，强化合理用药等，大大提高了中医康复科工作人员的综合素质，并派xx参加为期xx个月的xx市康复人员培训班，全面提升了我科医务人员业务能力。

三、诊疗情况

中医康复科积极开展“治未病”工作，对社区居民进行体质辨识，饮食、运动等方面的健康指导；开设有中医全科、中医妇科、中医儿科等特色专科。我科20xx年x月x日到20xx年x月x日中心总共接诊治疗了门诊病人x人次，其中中医门诊人数：x人次，占门诊总人数：x。20xx年中医门诊人数与去年同期增长：x。中医门诊总收入：x元。

中医住院人数x人，住院总费用：x元。

中医康复科20xx—20xx总收入x元（含门诊、住院），与去年同期相比增加：x，开展天灸全年要求达到x人。

四、积极深入社区开展中医健康宣教工作：

20xx年度中医康复科定期下乡到居（村）委开展义诊，健康咨询，体质辩证等活动。中医康复科举办4次中医药健康知识讲座；开展3次以上公众中医药健康咨询活动；并深入社区张贴中医药健康内容的宣传栏，将宣教资料派发到居民手中，引导社区居民学习和掌握中医药养生保健知识。

对健康行动有困难的社区群众实行定期对口帮扶开展社区居民中医康复家庭病床；对社区内的育龄妇女、孕产期妇女开展优生优育、生殖保健和孕产妇保健的中医康复宣教工作；对0—6岁儿童开展健康发育成长中医康复参与指导帮助；对老年人及慢病患者如高血压，糖尿病，老年性骨关节病，老年慢支等做到防治相结合，以提高老年人的生活质量，延长其寿命。

五、加强医德医风建设

为进一步推进医疗卫生行业作风建设，践行医疗卫生职业精神，营造廉洁行医执业环境，构建和谐医患关系，按照中心统一要求，中医康复科住院病人，自20xx年x月x日起，开展和住院患者签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》工作，并将医患双方签署的协议书纳入病案管理，按照有关规定做好归档和保存等工作。树立良好的行业形象。

六、积极配合中心开展大网格化及推进城乡家庭医生签约式服务试点工作

以中心与群众建立稳定、互信、契约式服务关系为原则，构建有序、有效的基层医疗卫生服务体系，完善合理分级诊疗模式，建立基层医疗卫生机构首诊、双向转诊机制，为群众提供主动、连续、综合、个性化的服务，基本满足群众的健康管理需求。中医康复科全体人员积极响应中心领导的号召，配合公卫部门开展以大网格化管理团队服务为支撑、即社区医务人员和公共卫生医务人员分工协作，积极开展上门建立居民健康档案，开展家庭医生签约服务，慢性病随访等工作，对签约对象实施健康管理。为城乡居民提供签约式、团队式、个性化、有价值的优质服务，有效促进“基层首诊、分级诊疗、双向转诊、有序就医”格局的形成，探索建立有序、有效的基层医疗卫生服务体系。

七、存在的问题

在中心各级领导积极支持下，经过努力，在业务、廉政方面做了一些工作，取得了一些成绩，中心康复科已迈入良性发展轨道。与此同时，也清楚地意识到，我科在发展过程中仍面临着许多困难和问题：

1、专业水平有待进一步提升：医疗人才队伍建设有待完善，职工素质、业务水平等方面有待提高。提高医护人员执业技能、规范技术操作等方面仍需努力。

2、服务态度有待改善：为促进良好医患关系，消除医患矛盾，增强医务人员的服务意识，与患者的沟通能力及技巧。提高医务人员主动服务意识和工作积极性，从“要我做”转变为“我要做”“我要用心做”的主动服务意识。

3、进一步开展新的中医适宜技术：随着中医康复科的人员不断壮大，适时开展简、便、廉、验的新的中医适宜技术，有助于中医康复科长远发展。

优质服务工作总结 篇五

优质服务工作作为营销重点工作，我们一直秉承服务于客户，满意客户的理念，为用户解忧。全局狠抓员工优质服务意识，创新服务思路，细化服务内容，提升服务品质，保证优质服务工作稳步推进。现将上半年优质服务工作汇报如下：

一、关注民生、注重群众反响

作为智能电网的组成部分电子式载波电能表在我局大面积更换。由于新型电能表属于电子式电能表，不同于传统的机械式电能表，在精确度上大大提高。伴随着换表工程的全面开展，群众中出现更换后的新型电子式电能表比原先的电能表走的快了、每个月发生的电费多了，这一不正确想法和言论，在社会舆论上给伊春电业局制造了一定的不良影响。针对群众实际反响强烈的电能表走的快这一问题，经请示领导、沟通、协调相关部门，我局召开了由市纠风办、市技术监督局、市消协、群众代表、局属有关部门和伊春市各家新闻媒体等参加，以《关注民生，明白用电》为主题的研讨会。针对群众反映的问题在研讨会上，由我局相关人员对出现的问题做出相应的解答。我局在表计校验这一环节也得到市技术监督局的许可认同，表计出厂校验不存在问题。通过我们的解答，与会群众代表也对发生此问题有了正确的了解即：新型电子式载波电能表精确度高了，计量准确了，才会出现新表走的“快”这一问题。通过各家新闻媒体会后的报道，让全市人民对此问题也有了新的认识，表走的快的言论在社会上渐渐淡去，为我局创造了良好的社会形象。

二、提高员工服务水平，开展优质服务培训工作

优质服务工作不是一朝一夕的事情，正所谓态度决定一切，没有良好的服务态度优质服务工作就是空谈。时时刻刻要学习、时时刻刻要牢记，树立“以优质的服务”这一企业文化去服务于人民的理念。上半年，在优质服务方面我们对三个供电局相关人员培训共计240人次。

全省规范使用95598报修流程初期，我局所属供电局大部分运行班组人员对相关流程还不熟悉，不知道流程节点在哪、有些设备不会使用，导致系统运行前期出现较多人为原因造成的问题。针对这一问题，我们组织全局运行班组和现代化管理员进行了《95598报修流程》的培训学习。通过学习，相比之前在实际应用中有了很大的改善，降低了人为因素导致工单延迟的发生，大大提高了流程轮转的时效性。

三、服务于民、诚信于民，消费者权益至上

我局以国家电网公司构建大营销理念为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，服务于民、诚信于民，保证消费者权益不受侵害。3月15日，我局以消费者权益日为契机走到市中心区，面向社会、面向公众，公开电价、收费标准和服务程序，开展广泛的宣传活动。本次活动共印发宣传单1万余份。参加宣传活动人员重点向广大客户宣传讲解了“供电营业知识、黑龙江省电网销售电价表、已开通的代收居民电费业务知识、电能计量知识”。通过耐心的讲解，现场解答客户在用电方面的问题，得到了广大客户的连连称赞。

四、检查优质服务记录，加强优质服务管理

优质服务工作是一项较有难度的工作，工作之重就在于与用户的沟通、解决出现的问题。不怕出现问题，问题就是我们的人员运用什么方式去解决问题。对出现的问题，要做到过后研究，反思。结合年初制定的计划，我们在上半年对各供电局的报修记录、投诉记录等进行了检查。在检查中发现供电局相关记录资料较为完整，但仍有不足之处，在检查中以对供电局提出整改意见，及时改正。让供电局重视内业，知道内业资料就是一个单位展现给外来人员的“说明书”。

五、“明查暗访”作监督，优质服务稳步进行

结合省公司“塑文化、强队伍、铸品质”提升供电服务工程活动，营销部会同客服中心组织有关人员于20XX年5月18日至26日对局属12个供电局营业场所及用电故障报修等供电服务工作情况进行了明察暗访。通过本次检查发现进各供电局供电服务工作比过去有了很大的提高，服务人员着装、文明用语都比过去有了很大的改善。用电故障抢修方面，抢修人员按规定身着工作服、佩戴安全帽、工器具携带齐全、在承诺的时限到达现场。规范化的服务，确保了优质服务工作的稳步开展。

六、加强行风建设，创优质服务品牌

伊春局“真诚服务，共谋发展”以客户满意的服务理念为目标，，主动建立与广大客户之间的优质服务沟通渠道，积极参加《行风热线》直播节目，真诚听取广大客户的意见建议得到了市委、市政府及广大客户的好评。充分展示了伊春电业局心系社会民众、承担社会责任、服务社会发展的良好形象。结合省公司开展优质服务提升工程，我局加强优质服务宣传工作。在全省优质服务论坛上共发表文章21篇，其中一篇已被省公司网站首页发布。宣传工作的开展，提升了优质服务工作的认知程度。从“默默无闻”，到“众所周知”。扩大了影响范围，使全局员工心中有优质服务理念，工作注重了优质服务行为。

科室优质护理服务工作总结 篇六

在20__年里，我科在医院领导及护理部的正确领导下，在全院各职能科室的大力帮助下，经本科全体医护人员的共同努力，使本科室的各项工作取得了焊好的成绩，现将这一年来的工作具体总结如下：

一、强化基础护理，提高服务质量。

在全国上下纷纷争创“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务示范病房”的大环境下，科室积极组织全体护理人员学习《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》等件内容。

通过学习，科室要求每位责任护士了解掌握服务、服务项目和工作标准。在临床护理工作中为了锻炼患者的生活自理能力，对于病情稳定的康复期患者要求护理人员耐心的给予指导、协助，对于一些生活不能自理、病(危)、卧床等患者要求我们护理人员定期为其理发、修剪指甲，每天定时为其洗、擦、喂水、喂饭，协助其大小便等。通过对《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》的学习，规范了基础护理的范围，强化了基础护理的落实，提高了护理服务的质量。

二、加强质量控制，提升护理工作质量。

科室认真落实护理部—科室两级网络的护理质量管理，在科室内抽选部分有责任心的护理人员参加科一级的护理质量管理，每周、每月坚持自查、抽查，对自查及抽查的结果及时反馈，特别是在简化护理文书之后，科室加大了对简化后护理文书书写的规范的自查，发现问题及时反馈给当事人。

除此之外，还加强了对科室中、夜班、双休日、节假日的查房，以便于及时发现科室护理工作中的不足及缺点，并及时给予纠正。

三、开展康复训练，提高患者生活自理能力。

针对科室患者的特殊性，为了提高患者的生活自理能力及社会适应能力，科室经过精心的准备、组织，先后开展“包粽子”大赛，象棋、麻将、扑克竞赛，洗脸、刷牙、洗衣、整理床单位等训练，通过这些活动及训练极大地提高了患者的生活自理能力。

四、开展各种形式的学习，提高护理队伍素质。

科室根据收治患者的特点定期开展相应的业务学习，在每月的护理工作会上护理人员之间相互交流这一段时间护理工作感受、经验，包括对不同患者应该怎么样护理，某项操作怎么做更有利于患者的舒适等等，特别是外出学习、进修、参观的护士，回来就要向其他同事回报学习的感受极其经验，不同形式的学习使护理人员之间得到了很好的交流，与此同时也提高了护理队伍的整体素质。

五、加强科室考核，促进管理。

为了很好的落实临床护理工作中的各项工作，针对科室人员分布的特点科室制定了《五病区护理人员考核细则》，《考核细则》包含了劳动纪律、护理质量、护理安全、服务态度等内容，《考核细则》中不光有明确的处罚金额，也涉及到了对规避了护理安全、风险及表现出色受到医院、护理部等各级表彰人员的奖励措施。总之，奖惩兼并制度的实施定不但促进了管理，同时也提高了大家的积极性。

六、工作中的不足。

虽然20__年的工作很顺利，没有发生任何医疗纠纷及投诉事件，但是，工作中也存在一些不足，表现如下：

1、个别护士无菌观念不强，无菌操作时不带口罩，一次性无菌物品用后处理不及时。

2、学习风气不够浓厚，撰写学术论文较少。

3、健康教育不够深入，缺乏动态连续性。

4、病房管理有待提高。

优质服务工作总结 篇七

刚刚过去的4月，对xx银行x分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，x分行又在“XX理财之春-中国（x）金融理财节”上获得六项大奖。

在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行x分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

每家支行都有服务品质负责人

xx银行x分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

提升服务 定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，x分行不仅及时转发了x省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行x分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行x分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

优质文明服务工作总结 篇八

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，____年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户121户，按报修承诺规定处理121户，完成承诺率100%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设]www.chayi5.com[备78余人次，免费为客户安装更换家用保护器59余台，我所为武连镇39余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方便了用电客户。

我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局(20____)4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

康复科年终工作总结 篇九

20xx年是我院继续加强基础建设和完成主业转型的重要一年，在院领导的直接领导和部署下，我院坚持有所为，有所不为的原则，成功的完成了由接待会议为主向以医疗为主的转型，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，配合院领导的意图和安排，我们康复理疗科的全体医务人员较好的完成了院领导布置的各项医疗、体检和省级干部接待工作，现将工作情况总结如下：

一、以行动促发展，做政治敏感的明白人

今年年初，我们科的同志也都能够服从院党委的安排适时地参加到这次保持共产党员先进性的教育活动中，并对今后疗养院的建设和希望提出了宝贵的意见。工作中以高标准要求自己，树立良好的形象，全心全意为广大病员服务。

二、从严要求自己，做遵章守纪的老实人

严格执行规章制度是提高医护质量，确保安全医疗的根本保证。

1、今年我科再次重申了各级医护人员职责，明确了各类岗位责任制和医疗工作制度，如病人首诊制，病人第一时间入院，当班医生就要首先对病人进行检查和处理，责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔吊针的不良现象。

2、坚持了查对制度：

（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对x次，并有记录；

（2）护理操作时要求三查七对；

（3）坚持填写输液卡，一年来从未发生大的医疗差错。

3、认真落实内科医疗护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备了急救操作处置盘。

4、坚持每日交接班制度及晨间医生查房、医疗护理，使病人能够及时得到诊断和治疗，预防了并发症的发生。

三、加强医护人员医德医风建设，做广大病员的贴心人

1、积极落实医疗行为规范十不准，在日常工作中落实文明用语，注意搞好医患关系。

2、积极开展健康教育，对住院病人进行满意度调查，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。

3、科室不定期召开工休座谈会，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。

四、提高医护人员业务素质，做医疗战线的能干人

1、要求在职人员进行自我充电，加强业务学习，提高业务水平，并做好学习笔记。

2、与计算机管理相关人员交流，尽快使医务人员都能够熟悉计算机的操作。积极参加院内、院外的内科，康复科和护理知识的学习，提高专业知识水平。

3、加强了危重病人的护理，坚持了交接班制度和特殊病人的病情交流。

4、坚持了医疗业务查房：由院领导和上级医生定期到病区进行了医疗和护理业务查房，对医疗诊断、治疗措施进行探讨，以达到提高业务素质的目的。

5、今年我科所有医务人员都参加了《重点传染病防治知识》和《传染病防控与突发公共事件的应对》的全员培训，并取得了合格证，拿到了学分。

五、加强院内感染管理，杜绝院内交叉感染，做工作认真的细心人

1、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，加强了对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，适时对紫外线强度进行监测。

2、一次性用品使用后能及时毁形，浸泡，集中处理，并对各种消毒液浓度定期测试检查，坚持晨间护理。

3、病区治疗室、换药室均能坚持消毒液拖地每日一次，病房内定期用消毒液拖地。

4、严格按照操作规程办事，将院内交叉感染杜绝在产生之前。

六、高标准要求自己，热心服务，做服务周到的热心人

1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过医护人员的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。

2、进入七、八月份的疗养旺季，病区医护人员除了向病人讲授疾病的防治及康复知识外，还深入病房与病人谈心。

3、病房x月份除完成好住院病人治疗外还很好地完成了院里的体检任务。另外，科室医护人员还为危重病人提供了全程服务，包括护送病人去拍片，做b超、心电图，陪病人办入院手续，使病员得到了周到的服务。

4、干部病房部门今年x月份完成收入x元（尚不包括没有收到的人事厅、干部招待所以及本院的体检费用），在住院床位减少三分之一的情况下，收入并没有明显减少（去年完成x元），综合理疗部门x月份完成理疗收入x元，针灸x人次（x元），乳腺彩超收入x元（已收到x元），我科医生领导的要求，通过了相关领导人员的验收。并且在科室同志的共同努力下很好地完成了院里布置的省级干部接待工作，取得了一定的经济效益，但更主要的是取得了政治效益，为我们今后接待省级干部积累了良好的经验。

2、每周x都能够自觉地打扫环境卫生。

3、院里安排的各种劳动都能够积极参加，如：春秋季大扫除以及为病房改造而搬运房间物品等全院性的劳动。

八、立足疗养院实际，树立节约意识，做勤俭持家的节约人

1、年初，省级干部病房的建设初期，在购置窗帘的过程中，为了节约资金我们科室的马旭红、阿斯亚和米娜娃等同志先后4次跑市场，购得了价廉物美的窗帘，为院里节约资金数千元。

2、进入x月份后，有于众所周知的原因，疗养院的经费出现了一定的困难，本着勤俭持家的原则，我们科遵照院里的指示关闭了病房，人员也被打散分配到了各个科室，我们科全体工作人员都毫无怨言地接受了个自新岗位的工作。

九、存在问题

1、病房管理尚不尽如人意。

2、个别医务人员无菌观念还需要加强。

3、由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护理的服务。

4、护理人员年龄偏大，科室人员不足。

5、理疗设备老化，目前所使用的理疗仪器大多是80年代购置的，属老爷级别的设备，处于报废阶段，急需更新（报告已打了很多次）。

十、展望未来

我院领导也适时提出了“今年抓质量，明年抓病人”的工作思路，为此，从现在开始，针对工作中存在的问题要切实提出整改措施，完善自身素质，从身边做起，不断提高业务水平，为明年迎来我院的新篇章做好准备。

银行优质服务工作总结 篇十

近两年来，xx联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩”的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。20xx年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。20xx初，我区联社飞天信用社获得x省银行业20xx年度“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省客户服务通报中，我区联社实现零投诉。

下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。

一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。

（二）全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。

（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统

一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。20xx年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《xx信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。20xx年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅20xx年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。20xx年10月份我区联社在x市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。20xx年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行xx支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴x商业银行进行学习，用同行的先进经验指导xx联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。20xx年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。

三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，20xx年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。

四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。

（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《xx联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《xx联社优质文明规范化服务实施细则》《xx区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

（二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、x管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。

（三）下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用x省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为x市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。20xx年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。20xx年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。

五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。

（一）建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于20xx年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《xx区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自20xx年1月以来累计监督业务笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。

（二）建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，20xx年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。

以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。

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